Viabilidade econômica das vendas de veículos leves movidos a álcool hidratado

O presente trabalho apresentou inicialmente uma visão geral do setor sucroalcooleiro, pois considerou-se importante inteirar o leitor sobre o contexto que envolve o carro a álcool. O PROÁLCOOL mereceu uma análise mais detalhada por ter sido ele o programa que viabilizou, nos anos 80, altos níveis de comercialização deste tipo de veículo. A segunda parte de nosso estudo é composta pelo estudo econométrico das variáveis: preço álcool (na bomba), preço gasolina (na bomba), diferença de alíquota de IPI entre carros a álcool e à gasolina, crise de abastecimento e tendência. Tal estudo teve por objetivo analisar a influência destas variáveis na demanda de carros a álcool. Através dele constatou-se que embora vários autores defendam que o importante é a diferença percentual entre os preços gasolina/álcool, isso não se confirmou. Embora as variáveis tenham demonstrado influência sobre a demanda de carros a álcool hidratado, a perda da confiança do consumidor no veículo movido a este combustível, devido às crises de abastecimento, demonstrou ser o motivo principal para a não retomada do crescimento das vendas dos veículos a álcool. Faz-se necessário, portanto, medidas que garantam o abastecimento para que dessa forma haja uma reconquista da confiança do consumidor.

A utilização de agências de vendas (Broker) : o caso Füller

Entendemos que o nível de competitividade entre as firmas tem crescido sensivelmente em todos os setores da economia brasileira após a implantação do Plano Real. Do ponto de vista macroeconômico, a estabilização monetária, a desregulamentação e a entrada de grandes grupos internacionais de varejo, têm provocado mudanças fundamentais no modus operandi do setor de alimentos, que está perdendo o poder de barganha na negociação com o Trade cada vez mais concentrado, exigindo a busca de alternativas que agreguem valor ao negócio. A utilização de Agências de Vendas, também conhecido como Broker, é no Brasil, indubitavelmente, uma das mais promissoras alternativas para gerar valor às atividades tradicionais de venda e distribuição por parte das firmas produtoras de alimentos. Segundo dados referentes ao ano de 2002 da ASMC (Association of Sales & Marketing Companies), nos EUA as Agências de Vendas representam aproximadamente 55% de todos os produtos comercializados através do canal varejo, sendo que o modelo Broker já está consolidado, existindo a mais de 50 anos. No Brasil o Broker tem uma atuação incipiente, mas crescente, não tendo mais do que cinco anos de atuação. Como precursoras na utilização desse formato de atuação no país, temos no segmento industrial a Procter & Gamble, Melitta e Chocolates Garoto Do ponto de vista de geração de valor ao fabricante, temos a eliminação do intermediário entre a indústria e o varejo, reduzindo custos de transação para o consumidor, principalmente os decorrentes dos impostos, notadamente os “em cascata” (PIS e COFINS), que aumentam o custo de aquisição para o cliente final. O objetivo central nessa dissertação é identificar as características do modelo de Agência de Vendas (Broker) em implantação na firma FÜLLER S.A., fabricante de massas e biscoitos, situada em Santa Cruz do Sul, no Rio Grande do Sul, analisando a adaptação do modelo à realidade do país, em confronto com a sistemática adotada nos EUA.

Estimativas de confiabilidade de produto a partir das contagens mensais de vendas e falhas ao longo do período de garantia

Esta dissertação aborda a estimativa das probabilidades de falha de um produto ao longo do período de garantia. As fontes de dados para esta estimativa são a quantidade de produtos vendidos e o número de falhas detectadas em cada mês. Duas metodologias não-paramétricas para esta análise são apresentadas e validadas. A metodologia de análise de dados completos requer o conhecimento da data de venda e de falha de cada produto. A metodologia de análise de dados incompletos requer apenas os totais de vendas e falhas em cada mês ao longo do período de garantia. Para os dois casos, é ainda implementada a suavização das probabilidades de falha estimadas, utilizando distribuições paramétricas Weibull ou Lognormal. As duas técnicas são implementadas em planilha eletrônica e aplicadas na análise de dados simulados. O desempenho de cada metodologia é avaliado com dados de diferentes características, resultando em recomendações para escolha e aplicação da metodologia mais adequada em cada caso

A formação de cestas de produtos em situações de compras repetidas : uma verificação empírica sobre a associação entre produtos em dois supermercados de Porto Alegre

Este documento constitui uma dissertação de mestrado, requisito parcial para a obtenção do grau de Mestre em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul. O assunto é uma pesquisa sobre associações de compra do consumidor em situações de compras repetidas, envolvendo uma revisão da bibliografia pertinente ao tema, bem como uma pesquisa descritiva a partir dos dados de dois varejos supermercadistas de Porto Alegre, buscando um melhor entendimento sobre o tema. Os principais produtos da pesquisa são a construção teórica de sustentação à formação das cestas de produtos, a utilização dos dados contidos nos cupons de compra de dois supermercados de Porto Alegre com o objetivo de verificar a existência de associações estáveis ao longo do tempo, bem como uma análise interpretativa dos resultados encontrados. As conclusões da pesquisa são a apresentação e a caracterização das associações estáveis encontradas nas lojas e a comparação entre as mesmas, o que possibilita importantes implicações para o estudo das associações de compra. Além disso, algumas hipóteses são geradas entre as associações e o volume de vendas dos supermercados, que deverão ser objeto de estudos futuros.

O duplo enfoque contábil e administrativo no sistema de custos da indústria de óleos vegetais

Visa a presente dissertação de mestrado estabelecer um sistema de contabilidade de custos integrado e coordenado com a contabilidade financeira para a Industria de Oleos Vegetais e que, encarando este sistema sob um duplo enfoque, contabil e administrativo, permita a conciliação destes dois enfoques ate certo ponto contrastantes. A construção de um sistema de custo requer um completo entendimento: (1) dos processos de produção; (2) dos objetivos perseguidos pelo sistema de custos e (3) da estrutura organizacional da empresa. Quanto às caracteristicas especiais da industria de óleos de soja, no Rio Grande do Sul, no que se refere a seu processo de estas são, basicamente: (1) produção continua em massa; (2) obteção de co-produtos e de subprodutos e (3) industrialização subdividida em fases. Destarte, o custo de industrialização de sementes oleaginosas divide-se basicamente em duas fases importantes: (1) uma, de custos conjuntos, comuns a todos os produtos resultantes - o circuito do grão - que abrange a ensilagem, a preparação dos grãos e a extração. (2) outra, de custos isolados - que abrange os circuitos óleo (miscela) e do farelo (polpa), bem como o refino e a embalagem. Quanto aos objetivos perseguidos com a introdução de um sistema de custos na Industria de Óleos Vegetais, requerem-se dados de custos basicamente para três finalidades: (1) custos para estoques: avaliação de estoques para fins de inventário; (2) custos para controle: avaliação da eficiência para fins de controle; (3) custos para decisões: estabelecimento de parâmetros fins de tomada de decisões. Quanto à estrutura organizacional, deverá, na elaboração de um sistema de custeio, ser observada a constituição da empresa em termos de departamentos e/ou de centros de custos, caracterizando-os como sendo auxiliares, de produção, de vendas, distribuição, ou ainda de administração. Dadas as caracteristicas da industria, os objetivos perseguidos e a estrutura organizacional básica constatada, concebeu-se um sistema de custo, integrado e coordenado com o restante da escrituração, com as se guintes caracteristicas: (1) Quanto à concepção formal do sistema: Sistema Dualista com escrituração em Partidas dobradas mediante Registros Globais; (2) Quanto à concepção essencial do sistema: Custeio Parcial de Absorção, com emprego de custos gerais indiretos setorialmente diferenciados, absorvidos com base na capacidade normal; (3) Quanto ao metodo de alocação dos custos conjuntos aos coprodutos: Abordagem do Valor Relativo de Vendas (calculado) no Ponto de Separação, estabelecido com base em cálculo retroativo partindo dos valores relativos de vendas dos co-produtos no ponto de vendas e trabalhando de trás para frente em direção aos valores relativos de vendas aproximados (calculados) no ponto de separação e deste ainda subtraindo o credito total conjunto e o custo administrativo que foi atribuido aos co-produtos por rateio; (4) Quanto ao método de alocação das receitas com subprodutos: subtração da receita obtida com a venda dos subprodutos dos custos da fase em que os mesmos são obtidos. É sistema dualista, porque propõe a existência de "duas" contabilidades - a contabilidade externa ou financeira e a contabilidade interna ou de custos, sendo, todavia, complementares entre si. Sua escrituração se faz em partidas dobradas, mediante registros globais, porque é contabilidade de custos é conduzida atraves de fichas, mapas, planilhas e somente o resumo final do movimento de valores e contabilizado mensalmente mediante lançamentos globais. É um sistema de custeio parcial de absorção, porque: (1) atende ao que estabelece o Cecreto-Lei n9 1398, de 26/12/77, em seu art. 139 , a respeito da avaliaçâo dos estoques, para fins de inventários; (2) permite o uso de orçamentos flexiveis para fins de controle e com isso a adaptação do sistema de custeio ao nivel de produção (ou de atividade) esperado durante o periodo de produção; (3) permite tanto determinar o custo dos produtos (para fins de inventário), como tambem a contribuição que os mesmos trazem ao lucro empresarial e à receita total (para fins decisoriais) ; e ainda (4) permite, se separados os custos indiretos em fixos e variáveis, no Mapa de Localização de Custos, o cálculo do ponto de equilibrio de alternativas de resultado a diversos niveis de produção, bem como ainda de alternativas de limites inferiores de preço de venda a diversos niveis de produção, para fins decisoriais. Para fins contábeis e para a integração custo - contabilidade são usados valores histéricos, para fins de controle, valores orçados, estimados e para fins de decisão, valores de reposição ou estimados (projetados). o sistema de custos baseia-se, ainda, para sua elaboração, em duas peças-chave, que são: (1) - O Mapa de Lqcalização de Custos, no qual todos os custos indiretos são alocados por especies de custos e por centros de custos; (2) - O Boletim de Apropriação de Custos, no qual e realizado o cálculo do custo unitário dos co-produtos, para fins de inventário. Para que aconteça a total integração da contabilidade de custo com a contabilidade financeira, esta mantém contas de produção e de estoques, fase por fase, nas quais são lançados, por intermedio de registros globais, os resultados do cálculo de custos.

Desenvolvimento de fornecedores : um estudo de caso no setor de máquinas agrícolas

Devido ao aumento da competitividade entre as empresas, torna-se cada vez mais importante obter vantagens, principalmente se os benefícios puderem ser estendidos aos diversos elementos da cadeia de fornecimento. O objetivo deste trabalho é abordar as etapas que foram realizadas durante um programa de desenvolvimento de fornecedores. Este programa partiu da necessidade de uma empresa montadora de máquinas agrícolas melhorar o desempenho de seus fornecedores, auxiliando-os a obter melhorias de processos e operações. As ações desenvolvidas em três fornecedores são descritas e discutidas, tomando como base a Troca Rápida de Ferramentas (TRF), com o objetivo de diminuir o tempo de preparação e melhorar a produtividade do setor gargalo. Os ganhos percentuais com o projeto, sobre o total de vendas de cada fornecedor (F1, F2 e F3), foram 0,93%, 0,91% e 8,13%, respectivamente. Os resultados alcançados após a intervenção foram positivos e reforçam a necessidade de programas de desenvolvimento de fornecedores, como os abordados na literatura. Ao final é apresentado o método utilizado para promover o desenvolvimento de fornecedores, o qual é composto de 10 etapas desenvolvidas junto a empresa e 12 etapas desenvolvidas junto aos fornecedores.

Avaliação de sistemas empresariais

Os sistemas empresariais, para serem avaliados, precisam, de alguma forma, ser enquadrados no atendimento de processos padronizados, para assim ser possível uma medição comparativa de sua eficiência e eficácia. Para isso foi realizada uma pesquisa através de um questionário, no qual o respondente avalia basicamente o atendimento de cada processo padronizado pelo sistema empresarial. Como resultado, constata-se que os sistemas empresariais estão atendendo apenas os processos principais das empresas, como “vendas”, “financeiro” e “produção”. Processos como “gestão ambiental” e “relações com a comunidade” não são atendidos, seja por não existirem esses módulos nos sistemas, seja por desinteresse das empresas em utilizá-los, mesmo que houvesse tal possibilidade. As empresas ainda pouco valorizam os sistemas empresariais e suas aplicações, deixando de usá-los em sua máxima eficiência. Como conseqüência, observa-se que o investimento em treinamento e qualificação dos usuários é muito baixo ou praticamente inexistente, o que implica o não aproveitamento das potencialidades máximas desses sistemas. Por outro lado, os próprios sistemas também apresentam deficiências: em muitos casos, não são flexíveis o suficiente para atender as particularidades de cada empresa, sem a necessidade de configuração. Além disso, cada sistema tem seus pontos fortes, que não necessariamente correspondem aos principais processos da empresa, gerando um descompasso entre o sistema e os processos da empresa. Como resultado final, conclui-se que há a necessidade de os sistemas empresariais serem mais abrangentes e flexíveis, para que possam incluir todos os processos empresariais, 6 e as empresas, por sua vez, devem se preparar melhor para usar todo o potencial já disponível da ferramenta, otimizando, dessa forma, seu investimento.

A relação de uma empresa franqueadora com suas franqueadas - o caso de O Boticário : um estudo comparativo nas lojas de Curitiba e São José dos Pinhais

Este trabalho procurou analisar o relacionamento da empresa O Boticário, como franqueadora, com suas franqueadas de Curitiba e São José dos Pinhais. O objetivo principal foi verificar se o apoio e orientação fornecidos pelo franqueador são suficientes e determinantes do bom desempenho financeiro ou não das franqueadas. Para levar a cabo o objetivo de analisar o relacionamento franqueadorfranqueados, foram feitos questionários com os gerentes das lojas de Curitiba e São José dos Pinhais. Os municípios foram escolhidos como foco da pesquisa por causa da localização do pesquisador, além de serem os locais de nascimento da empresa O Boticário e das primeiras lojas franqueadas. Além disso, também foram feitas entrevistas com os gerentes financeiro e de franchising de O Boticário. A entrevista de conteúdo mais específico para o objetivo do trabalho está transcrita no corpo desta dissertação. O objetivo, tanto com a aplicação e tabulação dos questionários, como com as entrevistas com os executivos da empresa franqueadora, foi comparar a visão do franqueador e dos franqueados a respeito do relacionamento entre ambos e dos resultados no negócio propriamente dito. Observou-se que, na visão das franqueadas, quanto melhores forem as orientações e o respaldo estrutural fornecidos pelo franqueador, melhores serão os resultados financeiros das franqueadas. No entanto, concluiu-se que, de acordo com as respostas fornecidas pelos próprios gerentes das lojas franqueadas, o franqueador O Boticário não faz d istinção no tratamento das diferentes franqueadas. Um ponto que mereceu destaque na análise dos questionários foi a localização geográfica das lojas franqueadas. A pesquisa apontou que a localização das lojas é estrategicamente importante no delinear de seu sucesso. Ou seja, novos franqueados devem estar atentos à escolha do endereço mais adequado para a abertura de novas lojas. Esse, inclusive, é um tema que merece atenção em futuras pesquisas. Pode-se, por exemplo, elaborar um modelo matemático que contemple a análise de variáveis que determinem os locais mais adequados para a abertura de novas lojas franqueadas. Também verificou-se, na pesquisa, que a empresa O Boticário está em constante aperfeiçoamento das estratégias administrativas, buscando melhores resultados, inclusive no relacionamento com as franqueadas. Para o ano 2002, por exemplo, a empresa estuda a implantação de um Balanced Scorecard (BSC). A idéia é que os gerentes sejam capacitados para traduzirem as declarações de estratégia e missão da empresa em metas e indicadores específicos. Em outras palavras, todas as ações de O Boticário deverão ter como meta o cumprimento de um grande objetivo geral, contemplado até mesmo na definição da missão da empresa.

Satisfação dos consumidores em relação às compras em um supermercado virtual : um estudo em uma capital de um estado brasileiro

A investigação do tema satisfação dos consumidores tem merecido destaque no atual contexto acadêmico e empresarial. Numerosas pesquisas nesta área revelam como a satisfação pode afetar o desenvolvimento e o crescimento das empresas ou pode ocasionar perdas de resultados. Em um outro cenário, pode-se assistir à presença da Internet no cotidiano dos consumidores em pleno processo de expansão. Seja na simples navegação na Internet, nas compras regulares de supermercado ou envio e recebimento de mensagens pessoais. Esta dissertação teve por objetivo apresentar os atributos associados às compras por Internet, responsáveis pela composição do nível de satisfação dos consumidores em uma Rede de Supermercados assim como realizar uma breve retrospectiva no campo da satisfação do consumidor e considerações sobre o comércio eletrônico de alimentos. O estudo foi conduzido utilizando-se os dados cadastrais de 954 clientes que haviam comprado pelo menos uma vez durante os três meses que antecederam a pesquisa. Utilizou-se os dados cadastrais de uma empresa supermercadista que atua em várias cidades e na qual foram estudados somente os registros de uma capital de um estado brasileiro. Com os resultados da pesquisa, foram identificados cinco dimensões caraterísticas do processo de compra em supermercados virtuais, com atributos relacionados a: (1)“Produtos”, (2)“Atendimento e Tempo de Entrega”, (3)“Comodidade”, (4)“Pagamento e Segurança” e (5)“Conteúdo Informacional e Apresentação da Home Page”. O estudo revela que o nível de satisfação dos consumidores que compram neste supermercado virtual ficou estabelecido em 70,1%. De forma geral, o nível de satisfação dos consumidores com os aspectos de “Comodidade” e “Atendimento e Tempo de Entrega” do supermercado virtual são mais altos do que os obtidos pelas outras dimensões.

Previsão de falhas no período de garantia a partir da percepção do cliente : um estudo de caso junto a uma empresa de alta tecnologia

A prestação de serviços tem sido um importante diferencial dentro do cenário competitivo atual. Para empresas de manufatura, um desses serviços de destaque é o atendimento à garantia, o qual deve ser desenhado de forma a maximizar a satisfação do cliente, operando dentro de custos otimizados. Para permitir a alocação mais eficiente de recursos aos serviços de atendimento à garantia, é importante entender o comportamento das falhas do produto durante o período de garantia, o qual depende da confiabilidade do produto, do tempo e intensidade de uso e do volume de vendas. Esta dissertação trata da aplicação e adaptação de um modelo apropriado para a predição de falhas durante o período de garantia. Esse modelo poderá auxiliar as organizações a manter controle sobre o custo do atendimento à garantia, auxiliando na melhoria contínua dos serviços prestados.

Verificação das potencialidades e das limitações no levantamento das necessidades, no planejamento e na avaliação de um programa de treinamento de representantes em uma distribuidora de alimentos

Esta pesquisa tem por objetivo geral verificar as potencialidades e as limitações no levantamento das necessidades, no planejamento e na avaliação de um programa de treinamento realizado em uma distribuidora de alimentos. Justificase a relevância do estudo pelo aumento da competitividade entre as empresas, causada pelas profundas mudanças nas estruturas de comercialização, considerando ainda mais que, no contexto atual, as empresas precisam dotar seus recursos humanos, em especial os de vendas, de procedimentos diferenciados em sua abordagem de mercado. Esta é uma pesquisa de caráter exploratório, utilizando, quando aos meios de investigação, um estudo de caso, com uma abordagem multimétodo: o qualitativo e o quantitativo. Na fase qualitativa, através da análise documental e de entrevista com 34 participantes do grupo, que proporcionaram a formulação de um instrumento de pesquisa, o questionário, através do qual foram coletadas as informações da fase qualitativa. A aplicação deste questionário abrangeu 46 respondentes. A pesquisa foi estruturada seguindo a ordem teórica. De maneira geral, os resultados conseguidos demonstram o valor do treinamento para a performance dos representantes comerciais objeto do estudo, bem como sua disponibilidade para o aprendizado. Indicaram, igualmente, efetivos resultados para a empresa, justificando o custo/benefício do investimento. Permitiram concluir, igualmente, a importância de se fazer propostas específicas para públicos específicos, confirmando os estudos de Borges Andrade e Abbad (1996) e o quanto a orientação estratégica contribui para a realização do treinamento nas empresas.

Planejamento estratégico nas médias e grandes indústrias calçadistas do Vale dos Sinos

A presente dissertação visou iniciar estudos sobre a situação do Planejamento Estratégico nas médias e grandes indústrias calçadistas do Vale do Sinos – RS. Este trabalho foi realizado através de uma pesquisa com 25 entrevistas e 7 questionários de auto-preenchimento constituindo-se, dessa forma, de uma amostragem com 32 indústrias da região. As indústrias calçadistas encontram-se num ambiente de alta concorrência, tanto em nível nacional como internacional. O sucesso empresarial é reconhecido pela sobrevivência a longo prazo da organização, pelo crescimento sustentado das suas vendas, pela obtenção de uma rentabilidade adequada e pela demonstração de uma sólida capacidade de inovação. Constatou-se que, em geral, as indústrias elaboram o planejamento de maneira informal, sendo que aquelas que o formalizam elaboram-no com características de planejamento tático. Os resultados econômico-financeiros indicam que as indústrias que planejam obtêm sucesso superior àquelas que não planejam, sendo que as indústrias que formalizam o planejamento superam àquelas que o planejam informalmente. Além das características acima apresentadas, o trabalho contém informações complementares acerca da indústria calçadista do Vale do Sinos RS.

Análise e previsão de demanda : estudo de caso em uma empresa distribuidora de rolamentos

Empresas mantêm estoques como forma de antecipar a necessidade do cliente, usufruindo, assim, de vantagem competitiva. No entanto, há custos associados a esses estoques, devendo haver um balanceamento em relação ao diferencial que a sua existência pode trazer. O aumento dos níveis de competitividade no mercado obriga as companhias a diminuírem seus custos, reduzindo, pois, parte de seu estoque, podendo provocar perdas de vendas por falta de mercadoria. O desafio é prever com a maior precisão possível qual a quantidade requerida de cada produto e o momento certo em que o mesmo será necessário. É nesse sentido que a Análise e Previsão de Demanda vem sendo utilizada como ferramenta para diminuir a distância entre a necessidade e a disponibilidade de estoque. Esta dissertação descreve as vantagens competitivas da manutenção do estoque e os custos a ele associados, bem como os tipos de demanda, além dos métodos de Análise e Previsão de Demanda como forma de minimizar custos, melhorando o nível e a disponibilidade de estoque. Para tanto, foi desenvolvido um estudo de caso em uma empresa do ramo comercial com o propósito de validar as técnicas descritas para futura utilização em todas as linhas e marcas de produtos comercializados pela companhia estudada.

Desenvolvimento e implantação de Data Base Marketing para apoiar estratégia de gestão de fidelização de clientes em empresa administradora de consórcios

o ambiente econômico atual tem exigido empenho das empresas em conhecer, interagir, diferenciar e personalizar cada vez mais produtos e serviços para os clientes. Este cenário requer ferramentas e modelos de gestão para gerenciar as relações com os clientes, com o objetivo de permitir que a empresa consiga perceber e responder rapidamente a exigências dos consumidores. Este trabalho revisa conceitos de CRM (Customer Relationschip Management ou Gerenciamento das Relações com os Clientes) e descreve a implementação de ferramenta de gestão de relacionamento com clientes em empresa de consórcio. O desenvolvimento do trabalho reflete uma necessidade apontada no planejamento estratégico da empresa, sendo que ferramentas de tecnologia de informação e software de banco de dados foram usadas como suporte aos propósitos da gestão empresarial. Como resultado do trabalho, a empresa está hoje atuando com um sistema de Data Base Marketing, o qual foi criado para auxiliar os profissionais envolvidos no processo de atendimento e gestão de relacionamento com clientes. O Data Base Marketing esta sendo utilizado para coletar dados de atendimento a clientes, tais como históricos de atendimento, dados cadastrais, perfil demográfico, perfil psicográfico e categoria de valor dos clientes. Durante o processo de interação com clientes, o sistema facilita o trabalho dos especialistas e permite melhorar a qualidade do atendimento aos clientes, contemplando necessidades dos diversos especialistas da empresa em assuntos como vendas, qualidade em serviços, finanças e gestão empresarial.O processo começou pela constituição de um grupo de trabalho interno para discutir estratégias e cronograma de implantação. A primeira decisão do grupo foi pelo desenvolvimento interno do software visando atender plenamente o "core business" da empresa. O processo começou pela constituição de um grupo de trabalho interno para discutir estratégias e cronograma de implantação. A primeira decisão do grupo foi pelo desenvolvimento interno do software visando atender plenamente o "core business" da empresa. O projeto contou com o conhecimento do negócio dos profissionais da empresa e auxilio de especialistas e consultores externos. O detalhamento do projeto, bem como os passos da pesquisa-ação, está descrito no corpo da dissertação.

Serviços ao cliente no setor de biscoitos : um estudo de avaliação e comparação de fornecedores

Este trabalho busca analisar e comparar os serviços ao cliente do setor de biscoitos no sul do Brasil. Para realizar este estudo, foi revisado o conceito de orientação para mercado, analisando-se profundamente os serviços ao cliente. Para identificar os serviços ao cliente, entrevistaram-se dez (10) executivos de compras do varejo e, posteriormente, realizou-se uma pesquisa quantitativa com o varejo para avaliar os serviços oferecidos ao cliente por três concorrentes. Os resultados encontrados mostraram trinta (30) serviços ao cliente e treze (13) variáveis que representaram as conseqüências dos serviços. Na análise dos resultados obtidos, avaliaram-se as médias e compararam-se as médias dos três concorrentes através do Teste T, o qual permitiu encontrar a significância estatística da diferença entre as médias. A análise fatorial possibilitou o agrupamento do grande número de variáveis que se relacionavam, resultando na possibilidade de comparar e analisar um conjunto menor de serviços e suas variâncias.