"Stoked" : os valores da cultura de consumo surf e sua influ��ncia no comportamento de compra

Nos dias de hoje, o consumo deixou de ser um simples processo de compra, utiliza����o e descarte de um produto ou servi��o, com fins meramente utilit��rios, para ganhar um contorno mais complexo, de car��ter eminentemente cultural. As categorias comumente utilizadas no estudo do Comportamento do Consumidor, por sua natureza muito ampla, n��o nos permitem identificar detalhadamente os fatores culturais que determinam os padr��es de consumo. A presente pesquisa tem o objetivo de identificar estes fatores pelo estudo das Culturas de Consumo. Para isto, ficou definido como objeto de pesquisa a Cultura de Consumo surf no Rio Grande do Sul. A pesquisa valeu-se do m��todo etnogr��fico de investiga����o, baseado na observa����o participante do fen��meno estudado por parte do pesquisador, complementado por entrevistas informais com integrantes da Cultura de Consumo. O foco do estudo recaiu sobre duas categorias de produtos: automóveis e alimentos. Identificaram-se quatro valores inerentes �� Cultura de Consumo surf no Rio Grande do Sul: coragem, companheirismo, liberdade e auto-conhecimento. A pesquisa tamb��m identificou a exist��ncia de uma estrutura hier��rquica informal na Cultura de Consumo, composta por grupos de haoles, locais e competidores ou profissionais.

An��lise das vari��veis organizacionais do comportamento de compra das grandes empresas industriais do Rio Grande do Sul

Compreender o comportamento de compra das organiza����es �� um importante desafio, tanto para os meios acad��micos quanto empresariais, n��o apenas pela abrang��ncia e complexidade do tema, mas tamb��m pelos volumes de neg��cios envolvidos entre empresas. Com o intuito de contribuir com o aprofundamento dos conhecimentos atinentes ao assunto, o presente estudo objetivou descrever as vari��veis organizacionais referentes ao comportamento de compra das grandes empresas industriais associadas �� Federa����o das Ind��strias do Estado do Rio Grande do Sul. Foram pesquisadas 82 organiza����es com mais de 500 funcion��rios e analisados seus comportamentos relativos �� compra de itens considerados "A" de estoque e utilizados diretamente em seus processos produtivos. Buscou-se verificar a utiliza����o da tecnologia como forma de otimiza����o de processos, o n��vel de pr��fissionaliza����o dos funcion��rios dos departamentos, a fonnaliza����o e centraliza����o empregadas nas atividades de compras, as principais pol��ticas, regras e procedimentos da ��rea, a participa����o da mesma em decis��es consideradas de alto n��vel relativas a fontes de suprimentos e a predomin��ncia de atividades estrat��gicas ou operacionais no funcionamento dos setores de compras. Visou-se tamb��m identificar a exist��ncia de associa����es entre tais aspectos e o tamanho das empresas. Verificou-se que as empresas preocupam-se com o investimento em recursos para os setores de compras, atrav��s do oferecimento de treinamentos a seus funcion��rios e da disponibiliza����o de tecnologias para a otimiza����o de rotinas. Constatou-se tamb��m que as organiza����es s��o, em geral, bastante formalizadas e centralizadas, e que o comprador disp��e de pouca autonomia. Com rela����o ��s pol��ticas relativas a fontes de fornecimento, observou-se que a maioria das empresas pratica a terceiriza����o de seus processos produtivos e possui relacionamentos mais estreitos com seus fornecedores, sem entretanto, limitar-se a uma base local de suprimento, pois reconhecem e adquirem insumos de acordo com as alternativas globais. Identificou-se ainda a preval��ncia de atividades operacionais em rela����o ��s estrat��gicas no funcionamento dos setores de aquisi����o pesquisados. Com rela����o ao tamanho das organiza����es, foi poss��vel constatar que as maiores tendem a oferecer mais treinamentos a seus profissionais de compras, possuem mais recursos tecnol��gicos alocados a estes setores, mais comumente estabelecem relacionamentos de longo prazo com os fornecedores e importam componentes.

Modelagem para an��lise da confiabilidade de produtos em garantia

O desenvolvimento tecnol��gico, aliado �� grande competitividade do mercado em escala mundial, tem como conseq����ncias diretas a eleva����o dos padr��es de consumo e o aumento da diversidade de op����es de compra por parte dos consumidores. Desta forma as empresas t��m se empenhado em desenvolver sistemas de gest��o robustos, por��m flex��veis, que lhes proporcionem produzir bens de melhor qualidade, com diferenciais em rela����o aos concorrentes. A confiabilidade de um produto apresenta, sob diferentes aspectos, impacto na satisfa����o do consumidor, resultando como fator fundamental na decis��o de compra. Al��m disso, as empresas t��m procurado desenvolver mecanismos que propiciem criar um canal de relacionamento mais amplo junto aos seus consumidores, utilizando-se dos programas de fidelidade que t��m como uma das suas principais ferramentas a extens��o da garantia de produtos. Para implementar um programa de extens��o de garantia, a empresa deve estar produzindo com alto n��vel de confiabilidade e estar em acompanhamento cont��nuo do desempenho destes produtos no campo. Este acompanhamento pode ser feito a partir dos dados de falha dos produtos em garantia, que possibilitam estabelecer indicadores de performance e avaliar custos relacionados ��s n��o-conformidades observadas. Este trabalho prop��e, a partir de um estudo de caso, realizar a modelagem para an��lise da confiabilidade de um produto refrigerador freezer, com o objetivo de identificar a distribui����o das falhas e estimar a confiabilidade do produto para um per��odo de 2 (dois) anos de uso, possibilitando assim �� empresa estabelecer os custos adicionais com a extens��o da garantia do produto que atualmente �� de 1 (um) ano. O estudo foi delineado em duas alternativas de modelagem, sendo a primeira atrav��s da adequa����o, estima����o e simula����o do modelo de distribui����o de falhas e a segunda por meio da an��lise bayesiana de confiabilidade envolvendo o uso de distribui����es a priori e a posteriori. Os resultados observados demonstram que apesar das t��cnicas serem distintas, as modelagens convergiram para estimativas similares e qualitativamente coerentes com os pressupostos estabelecidos pela empresa pesquisada.

Renault do Brasil Automóveis S.A. : estudo de caso da estrat��gia operacional

Diante do novo cen��rio internacional globalizado e competitivo, as montadoras t��m desenvolvido novas configura����es de cadeias de suprimentos e estrat��gias operacionais, buscando atender ��s exig��ncias da atual cadeia de valores deste segmento industrial. O objetivo do presente estudo �� analisar a estrat��gia operacional e a cadeia de suprimentos de uma das novas montadoras que se instalou no Brasil, examinando prioritariamente como est�� definida e o porqu�� est�� assim definida. Para que o objetivo fosse atingido, foi estudada sua organiza����o industrial, pois se percebeu que uma cadeia de suprimentos deve estar suportada por uma opera����o. O estudo realizado evidenciou que a montadora utiliza as melhores pr��ticas operacionais desenvolvidas, por��m no contexto local. Ela apresenta dimens��es operacionais que v��o do fordismo ao lean production, existindo dimens��es que podem em um momento assumir uma caracter��stica puramente fordista e em outro momento apresentar caracter��sticas lean, sistema operacional baseado na flexibilidade. A cadeia de suprimentos da montadora em quest��o tamb��m se baseia nas melhores pr��ticas de suprimentos. Ela n��o inova na quest��o dos modelos. Sua escolha �� bastante conservadora, pois segmentou sua cadeia de suprimentos em tr��s diferentes estrat��gias: outsourcing, just-in-time e gest��o de estoques. Talvez a�� esteja sua inova����o, apresentar flexibilidade de implementar a melhor pr��tica para o contexto econ��mico e social que encontrou no pa��s. Como conclus��o do estudo, foi poss��vel determinar exatamente quais vari��veis definem sua cadeia de suprimentos. Uma metodologia flex��vel, estruturada e consistente guia essa montadora em suas decis��es operacionais estrat��gicas.

A Internet como canal de compra

A Internet, apesar de sua grande populariza����o, �� ainda uma inc��gnita sob o ponto de vista de seu alcance comercial e de suas implica����es no estudo do Comportamento do Consumidor. Numerosos estudos est��o sendo desenvolvidos, por��m dentro de um contexto te��rico cl��ssico de Marketing, isto ��, posicionando-a como um instrumento ���midi��tico���. Diferentemente, este trabalho procura v��-la como um canal de marketing, analisando-a atrav��s da resposta de 726 usu��rios da Companhia de Processamento de Dados do Rio Grande do Sul ��� PROCERGS, provedor de acesso �� Internet do Rio Grande do Sul. Foi poss��vel identificar sete dimens��es caracter��sticas do processo de compra na rede: 1) comodidade, 2) atendimento, 3) conte��do informacional do site, 4) apresenta����o e interface da home page, 5) seguran��a, 6) taxa e tempo de entrega e 7) oferta de produtos. O estudo mostra que a oferta de produtos e a comodidade s��o os fatores que influenciam a decis��o de compra, enquanto que a apresenta����o/interface da home page, a seguran��a e o atendimento s��o os fatores mais preponderantes na decis��o de N��O compra. Tamb��m s��o apresentadas as diferen��as percebidas pelos usu��rios entre a compra realizada na Internet e a efetuada nos canais tradicionais. A avalia����o da Internet como canal de compra �� finalizada com a identifica����o dos atributos determinantes da compra pela rede.

Estudo explorat��rio da insatisfa����o do consumidor com os servi��os prestados por assist��ncias t��cnicas autorizadas de automóveis

A pesquisa em satisfa����o do consumidor se constituiu, nas ��ltimas duas d��cadas, em uma das mais prol��ficas correntes de pesquisa em comportamento do consumidor. Entre os diversos motivos que levaram a este crescimento, destaca-se a grande import��ncia deste tipo de pesquisa para as decis��es referentes a rentabilidade das empresas. Academicamente, esta linha de pesquisa gerou novas ��reas de estudo, entre os quais o da insatisfa����o, onde esta disserta����o se enquadra. Esta pesquisa consistiu na realiza����o de um estudo explorat��rio da Insatisfa����o dos Consumidores com o Servi��o de Assist��ncias T��cnicas de Autorizadas de Automóveis, investigando as causas, o n��vel e as conseq����ncias da insatisfa����o destes consumidores. Este trabalho foi realizado na cidade de Porto Alegre, em 1999. Foram feitos cruzamentos entre estes dados, e com o perfil s��cio-demogr��fico dos consumidores. Entre as conclus��es, encontram-se os atributos mais importantes para a insatisfa����o dos consumidores, a viabilidade do m��todo utilizado para pesquisa de insatisfa����o e sugest��es para os executivos do ramo evitarem a insatisfa����o de seus clientes.

O processo de decis��o de compra dos consumidores em shopping centers regionais de Porto Alegre (Brasil) e Montevid��o (Uruguai) : um estudo explorat��rio comparativo

A presente disserta����o busca estabelecer um comparativo entre aspectos do processo de decis��o de compra de consumidores em shopping centers regionais de Porto Alegre (Brasil) e Montevid��u (Uruguai). De acordo com este objetivo, o estudo foi dividido em quatro partes. No segundo cap��tulo, referente ao marco te��rico do trabalho, o autor apresenta o shopping center e suas caracter��sticas. No mesmo cap��tulo analisa-se o processo de decis��o de compra e seus elementos constitutivos. O cap��tulo tr��s mostra o m��todo de pesquisa adotado. A ��ltima parte traz os resultados da pesquisa realizada entre os consumidores brasileiros e uruguaios.

Atributos determinantes para compra de medicamentos via Internet

Este trabalho procurou identificar quais s��o os atributos determinantes para compra de medicamentos pela Internet. O site utilizado foi o da PanVel de Porto Alegre, a maior rede de farm��cias do sul do Brasil. A pesquisa contou com quatro fases: 1) levantamento de atributos junto a heavy users, 2) determina����o de atributos importantes; 3) identifica����o de atributos determinantes e 4) input empresarial. A amostra contou 140 pessoas que acessaram o site da PanVel e responderam o question��rio. Quatro atributos foram identificados como sendo determinantes, a saber: 1) praticidade, 2) facilidade de procurar produtos, 3) rapidez para ���carregar��� a p��gina e 4) facilidade de fazer o pedido. Os gerentes da empresa n��o demostraram surpresa ante os resultados. Acharam, no entanto, que atributo sigilo estaria entre os encontrados. Outros resultados deste trabalho incluem o elevado n��mero de mulheres na amostra (62,9%), o alto n��vel de escolaridade (97,9% possui segundo grau completo) e o alto n��vel de renda (25% ganha mais de R$ 5.000 por m��s).

O papel da satisfa����o, confian��a e comprometimento na forma����o de inten����o de compra futura entre clientes com n��veis de experi��ncia diferenciados

O conceito de satisfa����o est�� intimamente relacionado ao Marketing. De especial interesse tem sido a verifica����o do impacto da satisfa����o na manuten����o de clientes, tendo como pano de fundo a busca de relacionamentos. A partir de um estudo realizado por Garbarino & Johnson (1999: 70-87), onde foram averiguadas as rela����es existentes entre satisfa����o, confian��a e comprometimento sobre as inten����es de compra futura entre clientes de perfil transacional e relacional, os autores concluem que a satisfa����o n��o exerceria qualquer influ��ncia sobre inten����es futuras de compra para clientes de perfil relacional. O presente estudo verifica a manuten����o ou n��o desta conclus��o em um ambiente diferente, aplicando os modelos desenvolvidos para clientes relacionais e transacionais de Garbarino & Johnson, respectivamente para clientes antigos e novos. Por��m, testou-se um modelo alternativo para clientes relacionais, onde a liga����o satisfa����o���inten����o era intermediada pela confian��a. Os resultados indicam que, nas empresas pesquisadas, um cliente antigo apresenta um comportamento muito semelhante ao cliente relacional e o cliente novo muito pr��ximo ao cliente transacional. Quanto ao modelo alternativo, foi refutado. Entretanto, pode-se entrever que a satisfa����o entre clientes antigos pode n��o ser t��o inexpressiva assim na gera����o de inten����es futuras de compra.

As conseq����ncias comportamentais da qualidade em servi��os

O estudo da ind��stria de servi��os intensificou-se em anos recentes, principalmente, devido �� import��ncia assumida por esse setor na economia mundial. Um dos temas discutidos atualmente refere-se �� conceitua����o e mensura����o da qualidade em servi��os percebida pelo cliente e o seu relacionamento com a fidelidade do cliente. Esse debate v��m ampliando-se a partir de estudos realizados pelos professores A. Parasuraman, V. Zeithaml e L. Berry, os quais, al��m de propor um modelo de qualidade em servi��os e um instrumento para sua mensura����o, iniciaram um estudo relacionando a qualidade percebida em servi��os, as expectativas m��nima e desejada em servi��os e comportamentos p��s-compra. Com base nesses estudos, este trabalho de base quantitativa, procurou analisar as expectativas de qualidade m��nima e desejada de 131 clientes institucionais do setor de inform��tica e a percep����o de qualidade desses a respeito dos servi��os de uma de suas prestadoras de servi��os de inform��tica e assim relacion��-los com as suas inten����es de comportamento futuro (lealdade, propens��o �� troca, propens��o a pagar pre��o premium e propens��o a queixas).

Proposi����o de uma escala de arrependimento no processo de tomada de decis��o do consumidor

Com um volume consider��vel de publica����es nacionais e internacionais sobre a satisfa����o de clientes, uma ��nfase cada vez maior tem sido dada para o processo de avalia����o p��s-compra do consumidor. Por��m, o processo de satisfa����o �� insuficiente para explicar muitos dos comportamentos que o consumidor manifesta ap��s o consumo. Al��m de confrontar o recebido com o esperado, gerando julgamentos de satisfa����o ou insatisfa����o, o consumidor confronta o recebido com o que teria acontecido se outra op����o tivesse sido feita. �� justamente nesta confronta����o entre o recebido e o que poderia ter sido recebido que surge o arrependimento. O arrependimento �� pouco abordado na literatura brasileira de comportamento do consumidor. Al��m disso, as escalas que o medem s��o escassas e o fazem de forma incompleta. Posto isso, o principal objetivo dessa disserta����o �� o de propor uma escala que me��a o arrependimento no processo de tomada de decis��o do consumidor, considerando aspectos afetivos e cognitivos desse construto. Para tanto, procedeu-se a uma an��lise de valida����o de construto para a escala proposta em duas amostras distintas: consumidores de automóveis e de cal��ados femininos. Os resultados apontam para a exist��ncia de validade de conte��do, unidimensionalidade, confiabilidade e validade convergente para as dimens��es hipotetizadas. A validade divergente n��o foi evidenciada e �� um ponto de discuss��o. As implica����es desse estudo e sugest��es para estudos futuros s��o apresentadas.

Satisfa����o de clientes com processo de compra : um estudo na empresa de telefonia m��vel Telet S/A

Este trabalho aborda um tema relevante no atual contexto acad��mico e empresarial. A satisfa����o dos clientes �� assunto que tem merecido destaque entre a comunidade acad��mica, pelo desenvolvimento de uma s��rie de pesquisas. No meio empresarial, pesquisar a satisfa����o dos clientes torna-se excelente fonte de informa����es acerca das percep����es dos clientes quanto �� empresa. A pesquisa de satisfa����o apresentada foi aplicada no setor de telecomunica����es, especificamente na Telet S.A operadora de telefonia celular, banda B no Estado do Rio Grande do Sul. O objetivo central deste trabalho foi a avalia����o do grau de satisfa����o dos clientes da operadora com o processo de compra de aparelhos celulares e servi��os, que identificou-se, por meio de entrevistas com uma amostra de 400 (quatrocentos) clientes que entraram na base de assinantes da operadora no prazo m��ximo de sessenta dias antes da aplica����o da pesquisa nas diversas regi��es de atua����o, identificados pelos prefixos 051,053,054 e 055. O m��todo utilizado foi de estudo descritivo. Os resultados obtidos foram analisados atrav��s do ISC (��ndice de Satisfa����o do Cliente) que combina as exig��ncias para satisfa����o dos consumidores (aspectos considerados importantes no processo de compra) e o desempenho percebido pelos mesmos em rela����o aos indicadores de qualidade / atributos oferecidos pela operadora. Al��m deste instrumento utilizou-se tamb��m a t��cnica da ���Janela do Cliente���, onde foi poss��vel identificar potenciais a����es mercadol��gicas, mostrando a operadora qual deve ser seu foco para aumentar o grau de satisfa����o de seus clientes com o processo ora estudado.

A influ��ncia da consci��ncia ambiental e das atitudes em rela����o ao consumo sustent��vel na inten����o de compra de produtos ecologicamente embalados

O agravamento dos problemas ambientais ocorridos nos ��ltimos cem anos est�� diretamente relacionado ao uso indiscriminado dos recursos existentes no meioambiente. Desde de a d��cada de 70, entretanto, os movimentos ambientais surgiram e ganharam for��a de forma a desempenharem, hoje, um papel relevante na sociedade. Paralelamente a este movimento voltado para as quest��es ambientais, surgiu tamb��m um tipo de consumidor que passou a ponderar os impactos de seu padr��o de consumo na natureza. Este novo consumidor foi denominado consumidor ecologicamente correto (ou verde) e seu comportamento de compra, consumo sustent��vel. Deste modo, este estudo buscou verificar a influ��ncia exercida pelo n��vel de consci��ncia ambiental do consumidor e pelas suas atitudes em rela����o ao consumo sustent��vel nas suas inten����es de compra de produtos ecologicamente embalados. Para tanto, com base em uma pesquisa do tipo survey testou-se, com a utiliza����o da modelagem de equa����es estruturais, um modelo integrado para se verificar as rela����es entre as vari��veis latentes. Os resultados indicam haver uma influ��ncia positiva da consci��ncia ambiental nas atitudes em rela����o ao consumo sustent��vel e desta nas inten����es de compra de produtos ecologicamente embalados. Ainda, verifica-se uma influ��ncia positiva direta do n��vel de consci��ncia ambiental nas inten����es de compra de produtos ecologicamente embalados. Discuss��es sobre os resultados alcan��ados, bem como implica����es gerenciais e sugest��es para pesquisas futuras s��o abordadas ao fim do trabalho.

A decis��o de compra de frete rodovi��rio internacional : o caso da carga seca, modalidade fechada, porta a porta

O com��rcio bilateral do Brasil com Argentina, Chile e Uruguai implica a aquisi����o de mais de 200 mil servi��os de frete rodovi��rio por parte das empresas exportadoras e importadoras, representando um mercado potencial de US$ 320 milh��es/ano disputados por quase 500 pequenas, m��dias e grandes empresas transportadoras. A empresa l��der n��o tem mais que 7% deste mercado, mostrando um setor bastante fragmentado e com baixas barreiras de entrada. Isto torna a sele����o de transporte cr��tica para o comprador industrial como forma de obter altos n��veis de servi��o, economias de custo e efici��ncia em toda a cadeia de suprimento. Este estudo explorat��rio busca entender como se d�� o processo de decis��o de compra de frete rodovi��rio internacional nas organiza����es. Para tanto, dados prim��rios foram obtidos atrav��s de 28 entrevistas de profundidade, qualitativas, realizadas face a face no Brasil e na Argentina, com os executivos que contratam individual ou coletivamente este tipo de servi��o para cargas gerais, na modalidade fechada, porta a porta. O estudo constatou que ainda �� muito baixa a utiliza����o de processos estruturados para a compra deste servi��o, e apresenta os principais crit��rios de sele����o e fontes de informa����o utilizadas pelos compradores organizacionais para selecionar os seus fornecedores.