A participação dos setores organizacionais no atendimento a clientes: estudo de caso de uma instituição de ensino superior

A partir da década de 80, em razão do acirramento da concorrência no mercado nacional e internacional, aliado a consumidores mais exigentes, movimentos civis, rigorosidade legal, entre outros fatores, as organizações passaram a ter uma maior preocupação com os seus clientes, a fim de assegurar a sustentabilidade dos negócios. Em conseqüência disso, intensificou-se a preocupação em gerir todo ciclo do atendimento ao consumidor, em que se incluem os “momentos da verdade do atendimento”. O presente estudo foi conduzido por meio de referencial teórico, objetivando situar os Momentos da Verdade do atendimento a clientes externos, que podem ocorrer em diferentes setores da organização. Posteriormente, como aplicação desse referencial, efetuou-se um estudo de caso, examinando-se uma Instituição de Ensino Superior (IES) na região da Grande São Paulo, na qual se situaram os Momentos da Verdade do atendimento em todos os setores administrativos. Para observar o comprometimento desses setores com o atendimento aos alunos da IES, avaliando-se a qualidade dos serviços por meio das variáveis da escala SERVQUAL, os gestores foram entrevistados e os alunos questionados, permitindo análises advindas do confronto entre a opinião desses distintos públicos. Como resultado, os setores administrativos da IES participam dos Momentos da Verdade no atendimento aos alunos, ressaltando-se a ausência de programas de treinamento de pessoal específicos para essa finalidade. Aliado a esse fato, tem-se que os gestores não estão cientes do nível de satisfação que seus alunos possuem em relação aos Momentos da Verdade no atendimento por parte dos setores da organização e, ainda, verifica-se uma opinião superdimensionada sobre a qualidade dos serviços oferecidos, diante da avaliação dos alunos da IES.

A transição da comunicação corporativa: possibilidade de participação nas mídias organizacionais

Artigo disponível na íntegra em http://www.scielo.br/pdf/interc/v34n2/a08v34n2

Instrumentos de participação popular na tutela ambiental

O presente trabalho busca demonstrar as possibilidades de participação do cidadão na tutela ambiental, de modo que foram elencadas os principais instrumentos com tal finalidade,até mesmo aqueles cuja titularidade não pertence ao cidadão,individualmente.Inicialmente abordou-se os fundamentos históricos do direito ambiental, bem como a natureza jurídica do direito ao meio ambiente equilibrado e os princípios dos quais parte tal ramo do direito.Tratou-se, ainda, do conceito de meio ambiente, que comporta abordagens de diferentes disciplinas, e jamais pode ser considerado único, encerrado e absoluto, uma vez que a tutela ambiental deve ser prestada de forma mais ampla possível.O destaque ao princípio democrático embasa o posterior desenvolvimento do estudo, voltado para seu aspecto pragmático, qual seja os instrumentos de tutela ambiental.A menção a tais institutos busca informar ao leitor a possibilidade, o momento e a forma de utilização.Por ser o direito ambiental disciplina recente e em construção, não é possível demostrar a plena eficácia dos instrumentos, mais já é possível delinear sua concretude e crescimento, ainda que tímidos.