Application of the european customer satisfaction index to postal services. Structural equation models versus partial least squars

Customer satisfaction and retention are key issues for organizations in today’s competitive market place. As such, much research and revenue has been invested in developing accurate ways of assessing consumer satisfaction at both the macro (national) and micro (organizational) level, facilitating comparisons in performance both within and between industries. Since the instigation of the national customer satisfaction indices (CSI), partial least squares (PLS) has been used to estimate the CSI models in preference to structural equation models (SEM) because they do not rely on strict assumptions about the data. However, this choice was based upon some misconceptions about the use of SEM’s and does not take into consideration more recent advances in SEM, including estimation methods that are robust to non-normality and missing data. In this paper, both SEM and PLS approaches were compared by evaluating perceptions of the Isle of Man Post Office Products and Customer service using a CSI format. The new robust SEM procedures were found to be advantageous over PLS. Product quality was found to be the only driver of customer satisfaction, while image and satisfaction were the only predictors of loyalty, thus arguing for the specificity of postal services

Predicting overall service quality: a structural equation modelling approach

In this article, the results of a modified SERVQUAL questionnaire (Parasuraman et al., 1991) are reported. The modifications consisted in substituting questionnaire items particularly suited to a specific service (banking) and context (county of Girona, Spain) for the original rather general and abstract items. These modifications led to more interpretable factors which accounted for a higher percentage of item variance. The data were submitted to various structural equation models which made it possible to conclude that the questionnaire contains items with a high measurement quality with respect to five identified dimensions of service quality which differ from those specified by Parasuraman et al. And are specific to the banking service. The two dimensions relating to the behaviour of employees have the greatest predictive power on overall quality and satisfaction ratings, which enables managers to use a low-cost reduced version of the questionnaire to monitor quality on a regular basis. It was also found that satisfaction and overall quality were perfectly correlated thus showing that customers do not perceive these concepts as being distinct

Calidad de vida relacionada con la salud y consumo de tabaco

La calidad de vida relacionada con la salud se ha descrito como un concepto multidimensional que incluye la identificación de síntomas, el estado funcional, la percepción de bienestar psicológico y la percepción general de salud. En el caso de la adicción al consumo de tabaco, la preocupación por la salud actual o futura es uno de los motivos más informados para dejar de fumar. En el presente estudio se analiza la relación entre la percepción de la calidad de vida relacionada con la salud y la etapa de cambio en el abandono del consumo de tabaco propuesta desde el modelo transteórico a fin de mejorar las estrategias de intervención comunitaria y clínica para la cesación tabáquica. Se ha administrado el cuestionario SF-36 a una muestra formada por 201 fumadores y exfumadores. Los datos obtenidos indican peor salud física percibida en las etapas de cambio más próximas al abandono de tabaco y una peor salud mental percibida en las etapas con tabaquismo activo. Se comparan los resultados con los observados en otras poblaciones y se discuten las implicaciones a nivel de tratamiento y prevención del tabaquismo

Evaluación evolutiva de la salud percibida según las etapas del cambio del modelo transteórico en el tabaquismo

OBJETIVO: Evaluar la salud percibida en fumadores de cigarrillos según las etapas del cambio. METODOLOGIA: Se estudiaron 253 personas mediante el cuestionario de salud SF-36 cada 6 meses durante dos años. RESULTADOS: Después del abandono del tabaco mejora la Evolución Declarada de la Salud y las percepciones de salud del componente físico y mental. Los fumadores que siguen fumando pero progresan en las etapas del cambio experimentan un descenso en Función Física, Salud General y en el Componente Sumario Físico. La recaída en el tabaquismo se asocia a peor Vitalidad y Salud Mental, y a considerar el consumo de tabaco como causa del deterioro actual de la salud. CONCLUSIONES: Se observa una peor percepción de salud física al plantearse el abandono del consumo de tabaco a medio plazo, una mejoría global de la salud percibida al dejar de fumar y una peor salud emocional en la recaída.