Orientação para o cliente, cominucação e cultura organizacional - Modelo de desenvolvimento estratégico para a área de Clientes da empresa Águas do Noroeste, S.A., Uma proposta de atuação

Este trabalho tem como objetivo desenvolver um modelo estratégico de atuação para a área de clientes da empresa Águas do Noroeste, S.A.. Com este estudo pretende-se verificar se esta organização tem uma cultura organizacional orientada para o cliente. Partiu-se do princípio que a orientação para o cliente pode manifestar-se e ser influenciada a vários níveis organizacionais. No sentido de dar resposta a este objetivo, desenvolveram-se diferentes questionários e entrevistas para aplicação aos diversos níveis intervenientes da relação entre a Águas do Noroeste e os seus clientes, quer a nível interno ─ administradores e colaboradores ─, quer a nível externo ─ clientes e empresa parceira/concorrente. Dos resultados obtidos, verificou-se que a cultura organizacional da Águas do Noroeste não se encontra ainda muito voltada para os seus clientes, mas antes para o investimento e qualidade do produto, tendo a gestão de topo plena consciência desse facto. Assim, considerando as informações retiradas da aplicação das entrevistas e inquéritos, delineouse um plano de atuação para a área de clientes que vise a criação de uma área com maior orientação para o cliente, cujo foco seja o maior conhecimento dos desejos e necessidades dos clientes e, que através desse conhecimento seja possível antecipar os mesmos com o objetivo de surpreender os clientes. Nos dias de hoje já não basta satisfazer as necessidades dos clientes. Para marcar a diferença a Empresa terá de surpreender os seus clientes através da antecipação da concretização dos seus desejos e necessidade, objetivo que só será alcançado através de uma maior proximidade e relacionamento com os seus clientes. Ao longo da dissertação foram efetuadas algumas recomendações de estudos mais aprofundados em algumas questões que poderão influenciar negativamente a relação da Empresa com o cliente.

Segmentação de Mercado a Priori: Uma Aplicação no Contexto Turístico

Nas ultimas décadas, dada a grande importância estratégica atribuída ao turismo, quer a nível internacional quer a nível nacional, fez com que este se traduzisse nem dos sectores mais importantes da economia mundial. Neste sentido, torna-se prioritário configurar a oferta turística com base no estudo das necessidades e preferências dos consumidores, orientando por forte enfoque de Marketing na gestão dos recurso turísticos. Deste modo, conhecer as preferenciais dos consumidores-turistas desempenha um papel-chave na gestão estratégica da oferta turística. Em consequência, torna-se pertinente abordar a segmentação de mercados, desde as duas principais perspectivas: a segmentação clássica- com base em variáveis sociodemográficas- e a segmentação a posteriori ou optimizada- com base nas preferências dos consumidores. Portanto, o principal objectivo do presente estudo insere-se na analise das preferências dos consumidores para desenvolver um processo de segmentação, recorrendo a uma metodologia multivariada, concretamente, a Analise Conjunta. Os resultados obtidos permitem constatar que os jovens turistas portugueses atribuem maior importância ao Clima e ao Preço no momento de adquirir um produto turístico. Seguidamente os mais relevantes são a Duração da Viagem, a Oferta Cultural, o Tipo de Destino e Ócio e inversão Nocturna. A nível mais especifico,através de uma segmentação a priori, e com base na variável sexo, verifica-se que os indivíduos de sexo masculino apresentam uma menor importância relativamente ao atributo Oferta Cultural contrariamente aos indivíduos de sexo feminino. Por outro lado, no que respeita ao atributo Ócio e Diversão Nocturna verifica-se que este apresenta uma maior importância para os indivíduos do sexo masculino. Por fim, com base na variável faixa etária verifica-se que é o atributo Ócio e Diversão Nocturna que apresenta maior divergência, entre os vários grupos de idades apresentados.