4 resultados para Service Quality, Repurchase Intent, Customer Satisfaction

em Biblioteca Digital de Teses e Dissertações Eletrônicas da UERJ


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Desde 2004, o CONAMA (Conselho Nacional de Meio Ambiente), através de sua Resolução n 344, vem exigindo que as análises físicas, químicas e biológicas em matrizes ambientais sejam realizadas em laboratórios ambientais que possuam sua competência técnica reconhecida formalmente através da acreditação concedida pelo Inmetro. Assim, algumas Unidades Federativas vem adotando o mesmo critério para cadastramento de laboratórios em seus bancos de dados. Com isso, houve um crescimento no número de acreditações: em 2002 haviam 12 laboratórios acreditados e em 2012 foram concedidas 198 acreditações a laboratórios ambientais. A adoção da ABNT NBR ISO/IEC 17025 como padrão de trabalho, além de atender as legislações vigentes, possui as seguintes vantagens: satisfação do cliente, credibilidade e melhoria contínua do laboratório, melhoria da capacitação profissional e a conquista de um mercado mais amplo. Buscando adequar-se a essa realidade, apesar de todas as dificuldades inerentes ao processo de implementação dos requisitos da ABNT NBR ISO/IEC 17025 em laboratórios universitários e de pesquisa, o Laboratório de Engenharia Sanitária (LES/DESMA) priorizou a adequação da determinação da demanda química de oxigênio (DQO) aos requisitos técnicos da ABNT NBR ISO/IEC 17025:2005, por ser um parâmetro indicador global de matéria orgânica em águas residuárias e superficiais e ser amplamente utilizado no monitoramento de estações de tratamento de efluentes líquidos e pelo fato deste poder ser determinado por duas técnicas analíticas distintas: espectrofotometria e colorimetria. Em razão deste cenário, o objetivo deste trabalho foi avaliar o desempenho dos métodos 5220 B e 5220 D descritos pelo Standard Methods, através dos parâmetros de validação de métodos analíticos. Ambos os métodos mostraram-se adequados ao uso a que se destinam e o limite de quantificação determinado apresentou-se compatível com o praticado com os laboratórios acreditados. As incertezas foram calculadas de forma a quantificar a qualidade do resultado.

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A sociedade carioca enfrenta diuturnamente cenários variados entre catástrofes e emergências, nos quais o profissional bombeiro militar assume a responsabilidade funcional pelo resgate das vítimas, enfrentando situações inesperadas e riscos diversos. Portanto, esta pesquisa investigou as representações sociais dos bombeiros militares da metrópole do Rio de Janeiro, com a finalidade de compreender o pensamento de bombeiros militares acerca das emergências intencionais - aquelas onde as vítimas demonstram a intenção (ou assumiram o risco) de provocar o resultado calamitoso. E emergências não intencionais, aquelas onde as vítimas não evidenciam a intenção de produzir o acidente. A amostra foi composta por 150 bombeiros oriundos de 05 unidades operacionais distintas, localizadas no Centro, Barra da Tijuca, Copacabana, Catete e Botafogo, que responderam a um questionário sobre seus pensamentos em relação a diferentes tipos de emergências. Observou-se que os bombeiros avaliam as vítimas de emergências intencionais mais negativamente do que as vítimas de emergências não intencionais, o que interfere em seus julgamentos sobre a atribuição de culpa à vítima, tempo de resposta do socorro e qualidade do atendimento prestado.

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Este estudo contempla a implementação da Política Nacional de Humanização no Hospital da Lagoa, unidade hospitalar sob gestão do Governo Federal, situada no Município do Rio de Janeiro. A escolha do Hospital da Lagoa baseou-se na tradição dessa unidade em implantar ações e atividades inovadoras com vistas à melhoria da qualidade da assistência e, também, pela proximidade que a pesquisadora desenvolveu com a instituição ao longo de sua vida profissional. Foi privilegiada a perspectiva dos gestores da instituição quanto à experiência de Humanização, iniciada em 2003 e ainda em curso. De acordo com a política, entende-se por humanização a valorização dos diferentes sujeitos implicados no processo de produção de saúde: usuários, trabalhadores e gestores. Como estratégia de mudanças, a humanização orienta-se por três princípios: a transversalidade; a estreita vinculação entre a atenção e a gestão em saúde; e a autonomia e protagonismo dos sujeitos nos processos de trabalho. Em se tratando de um estudo de caso, a metodologia do trabalho observou a triangulação, combinando análise documental, observação participante e realização de entrevistas semi-estruturadas com 17 gestores, de diversas categorias profissionais e diferentes níveis de chefia. A análise dos dados revelou a existência de muitos obstáculos a serem transpostos para a institucionalização da política. Entre estes, foram apontados pelos entrevistados: a fragilidade da política de humanização e a própria cultura organizacional instituída. Nesta, segundo os entrevistados, se localizam os entraves à gestão do trabalho: dificuldade na formação de equipes multiprofissionais, desconsideração com a saúde do trabalhador e inoperância do Colegiado de Gestão Participativa local. Embora tenham sido indicados aspectos favoráveis ao processo, ao final do trabalho de campo ainda não tinham sido implantados todos os dispositivos preconizados pela Política Nacional de Humanização. Ademais, os esforços para sua implementação passaram a concorrer com o a implantação de um programa de acreditação hospitalar, pactuado com o Ministério da Saúde.

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O presente estudo tem como objeto o presenteísmo em trabalhadores de enfermagem e as repercussões para a saúde do trabalhador e para a organização do trabalho. Considerando a natureza do objeto e as questões norteadoras, elaboraram-se os seguintes objetivos: Identificar a visão dos trabalhadores de enfermagem de um hospital geral sobre o presenteísmo na enfermagem; descrever os fatores que contribuem para o presenteísmo em trabalhadores de enfermagem de um hospital geral; e analisar as repercussões do presenteísmo para a saúde do trabalhador de enfermagem e para o processo de trabalho hospitalar. O estudo foi aprovado pelo Comitê de Ética em Pesquisa e protocolado com o número 419.673. Optou-se pelo método qualitativo do tipo exploratório e descritivo. O campo foi um hospital universitário situado no município do Rio de Janeiro. Participaram do estudo 39 trabalhadores de enfermagem (vinte e cinco técnicos de enfermagem e quatorze enfermeiros) lotados nas unidades de internação clínica. Na coleta dos dados, trabalhou-se com a técnica de entrevista do tipo semiestruturada mediante um roteiro, sendo os dados obtidos no mês de dezembro de 2013. Na caracterização dos entrevistados, utilizou-se um instrumento autoaplicado. No tratamento dos depoimentos recorreu-se à análise de conteúdo do tipo temática, que apontou os seguintes resultados: os participantes do estudo identificaram o presenteísmo no ambiente laboral, pelo fato de terem vários trabalhadores que comparecem ao serviço com problemas de saúde crônicos e agudos, que afetam a dinâmica e a qualidade do serviço ofertado. Diante desta realidade laboral, os trabalhadores se posicionam no sentido de manter a coesão grupal e acolher o trabalhador. No entanto, existe insatisfação por parte do grupo por se sentir sobrecarregado diante das demandas dos pacientes e demais atividades, sendo a qualidade do serviço afetada. Sobre os fatores que contribuem para o presenteísmo, identificou-se a precarização da força de trabalho, o comprometimento profissional com a instituição e os aspectos psicossociais; ou seja, fatores externos ao trabalho. Quanto às repercussões do presenteísmo para a saúde do trabalhador e o processo de trabalho, evidenciou-se que o presenteísmo é um fator que piora o estado de saúde do trabalhador, com necessidade de afastamento temporário do posto de trabalho e procura por atendimento médico durante o expediente. Como não há substituição de pessoal, a equipe tem de se reorganizar para atender as demandas de cunho técnico e assistencial, gerando conflitos no grupo. Conclui-se que, na visão dos trabalhadores o presenteísmo além de contribuir para a piora do estado de saúde do trabalhador, afeta negativamente o relacionamento interpessoal e a qualidade do serviço ofertado. Há necessidade de se diagnosticar e monitorar as condições de saúde dos trabalhadores por parte do Serviço de Saúde Ocupacional, através de exames admissionais e periódicos, de modo que sejam garantidos tratamento e acompanhamento adequados ao estado de saúde. Ratifica-se a relevância de condições de trabalho adequadas e que não exponham ainda mais os trabalhadores aos riscos presentes no ambiente laboral. Recomenda-se a continuidade de estudos sobre o presenteísmo tendo em vista o atual modelo neoliberal e o processo de precarização da força de trabalho no setor saúde.