Avaliação da qualidade do serviço e da satisfação dos clientes da EDP D com o fornecimento de energia elétrica

Relatório apresentado à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do título de pós-doutorado Ciências Empresariais, ramo de Marketing

O tema deste trabalho é a avaliação da qualidade do serviço e da satisfação dos clientes da EDP D com o fornecimento de energia elétrica. Análise dos combustíveis fósseis e das energias renováveis usadas na produção de eletricidade. Os objetivos deste estudo empírico foram: a avaliação da qualidade de serviço e da satisfação dos consumidores com o fornecimento de energia elétrica. Foram aplicados os modelos ACSI e ECSI Portugal a uma amostra aleatória estratificada para verificar qual destes modelos explica mais da satisfação dos clientes com o fornecimento de energia elétrica. Os principais resultados apontam para o seguinte: O modelo ECSI P é o que melhor avalia a qualidade de serviço em 47,8%, é o que explica mais da satisfação dos clientes (78,4%). Os restantes valores são explicados por outras variáveis não consideradas no modelo. A produção de eletricidade renovável atingiu em 2015 uma média anual de 70% do total necessário para o consumo de eletricidade do país. Reduzi-mos em cerca de 60% as emissões de CO2 na produção de energia elétrica que representa no momento apenas 30% da energia total que se consome em Portugal. Os restantes 70% de energia que faltam para sermos autónomos no futuro, serão alcançados com mais e melhores tecnologias, mais eficiência energética e mais produção de energia renovável e geração distribuída por redes inteligentes, com capacidade de armazenamento e gestão digital, é que poderemos ambicionar a sustentabilidade ambiental.

The purpose of this work is to evaluate the quality of service and customer satisfaction of EDP D with the supply of electricity. Analysis of fossil fuels and renewable energy used in the production of electricity. The objectives of this empirical study were: the evaluation of the quality of service and consumer satisfaction with the supply of electricity. The ACSI and ECSI Portugal models were applied to a stratified random sample to verify which of these models explains more of customer satisfaction with the electric power supply. The main results point to the following: The ECSI P model is the one that best evaluates the quality of service in 47.8%, which explains the customer satisfaction (78.4%). The remaining values are explained by other variables not considered in the model. The production of renewable electricity reached in 2015 an annual average of 70% of the total needed for the country's electricity consumption. We reduce CO2 emissions by about 60% in the production of electricity, which currently represents only 30% of the total energy consumed in Portugal. The remaining 70% of energy that is lacking to be autonomous in the future will be achieved with more and better technologies, more energy efficiency and more renewable energy.

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