Motivação e desempenho de tarefas num trabalho de Contact Center

Mestrado em Ciências Empresariais

Com esta investigação pretende-se abordar os modelos contemporâneos de gestão, motivação, expectativas e de desempenho de tarefas dos funcionários tendo por base uma investigação do ponto de vista teórico. Os Contact Centers prestam serviços de atendimento telefónico através da integração da tecnologia e informação de recursos humanos, e funcionam como empresas e forma a permitir o tráfego de chamadas telefónicas e administrar o relacionamento entre a empresa e os seus clientes (Mocelin & Silva, 2004). O intuito do presente estudo é contribuir para a pesquisa na área em estudo, procurando desvendar conceitos que, muitas vezes, influenciam o desempenho das tarefas dos trabalhadores de Contact Center. Mais especificamente, a presente dissertação centra-se na premissa de que os diferentes tipos de motivação afetarão o desempenho das tarefas no trabalho Contact Center. De acordo com Rijo, Varajão, Gonçalves & Cruz, (2006) a tecnologia generalizou-se quer aos indivíduos quer às organizações, onde se verifica um aumento da capacidade de ação individual e coletiva, mas trazendo também um maior grau de complexidade às operações, de forma a associar telecomunicações e informática.

With this research we intend to address the contemporary management models, evolution, expectations and employee performance of employee tasks based on research from the theoretical point of view, Contact Centers provide telephone answering services through integration of information technology and human resources and nd act as a business and to allow the traffic of telephone calls and manage the relationship between the company and its customers (Mocelin & Silva, 2004). The aim of this study is to contribute to research in the study area, seeking to unveil two concepts that often influence the performance of the Contact center workers. More specifically, this dissertation focuses on the premise that the different types of motivation will affect the performance of tasks at work Contact Center. According to Rijo, Varajão, Gonçalves & Cruz (2006) the technology became widespread both to individuals and to organizations, where there is an increase in individual action and collective capacity, but also bringing a greater degree of complexity of operations, in order to associate telecommunications and information technology.