Satisfação de Clientes : Leroy Merlin de Alfragide

Mestrado em Marketing

O sucesso e o crescimento sustentável das empresas assenta, cada vez mais, na sua capacidade de atracção e manutenção dos actuais clientes, principalmente dos mais lucrativos. Desta forma, torna-se fulcral para qualquer empresa avaliar a satisfação dos seus clientes. O presente estudo pretende analisar a satisfação dos clientes da loja Leroy Merlin de Alfragide e, para isso, tal como é apontado na revisão da literatura, torna-se fulcral a análise dos constructos da qualidade percebida do serviço, assim como da fidelização dos clientes. Para a recolha de informação foi utilizado um inquérito por questionário, sendo que na medição da qualidade do serviço é utilizado o modelo Servperf. A amostra foi selecionada de forma não probabilística e abrangeu 100 clientes da loja Leroy Merlin de Alfragide. Conclui-se que os clientes se encontram satisfeitos com o serviço e, para além de assumirem voltar a fazer compras na loja, recomendam a Leroy Merlin aos seus amigos e familiares.

The success and sustainable growth of companies is increasingly built in capability to attract and maintain current customers, mainly the most lucrative ones. Thereby, it is crucial for any company to evaluate the customer satisfaction. This study aims to analyse the level of satisfaction from Leroy Merlin Alfragide customers by examining constructs of perceived service quality as well as customer loyalty, as pointed out in the literature review. In order to measure the quality of service, the SERVPERF model was used, whereas for the analysis of costumer satisfaction, a questionnaire survey was examined. The analyzed sample was selected on a non probabilistic basis which covered 100 customers from Leroy Merlin Alfragide. It is concluded that customers are satisfied with the service and, in addition to wanting to shop again in the store, they recommend the service to their friends and family.