Qualidade dos serviços, satisfação e intenção de recompra : estudo dos adeptos que vão ao estádio pelas casas do Benfica

Este estudo pretende aferir a relação entre a qualidade de serviço, a satisfação e a intenção de recompra. Foram recolhidos 377 questionários de associados das casas do Benfica, que se deslocaram ao estádio para assistir ao jogo Benfica vs Marítimo, realizado em 23 de Maio de 2015. Posteriormente, os dados foram tratados no programa Statistical Package for Social Sciences (SPSS 20.0 for Windows). Foi utilizada a estatística descritiva seguida de uma análise de consistência interna, por último realizou-se uma análise de regressão linear, para analisar as relações entre as dimensões. Verificou-se que os fatores da qualidade de serviço ajudam a explicar a satisfação com as casas do Benfica, a satisfação com o jogo e a intenção de recompra, nomeadamente o peso da qualidade do acesso e o atendimento das casas do Benfica. Também os fatores inerentes à satisfação ajudam a entender a intenção de recompra, sendo a satisfação com o jogo o fator com maior impacto na intenção de recompra. Verifica-se a importância das interações na satisfação e na intenção de recompra, bem como a importância dos resultados desportivos na satisfação dos inquiridos.

This study aims to assess the relationship between the service quality, satisfaction and repurchase intention. In order to identify this relationship, 377 surveys were collected. This surveys were completed by members of casas do Benfica – Benfica Houses – who went to Estádio da Luz – Benfica Stadium - to watch the game Benfica vs Marítimo , held on 23rd May 2015. Subsequently, the collected data was analysed using the Statistical Package for Social Sciences (SPSS 20.0 for Windows). The descriptive statistics was used, followed by an internal consistency analysis. Finally, a linear regression analysis was carried out, in order to analise the relationship between the dimensions. Thus, it was found that the service quality factors help to explain satisfaction with casas do Benfica, the game satisfaction and the repurchase intention, namely the quality access weight and treatment of casas do Benfica. The inherent factors in satisfaction also help to understand the repurchase intention, in which the game satisfaction is the factor with the greatest impact on repurchase intention. Hence, it is possible to verify the importance of interactions in satisfaction and repurchase intention, as well as the sports results importance in the satisfaction of respondents.