Satisfação dos utentes de uma unidade de cirurgia de ambulatório de um hospital central : contributo para melhor cuidar

Enquadramento: O carácter inovador da Cirurgia de Ambulatório reside no seu modelo organizativo específico, centrado no doente, que o envolve num circuito independente do de internamento, procurando-se ganhos em eficiência e em qualidade e obtendo-se níveis de maior humanização e satisfação dos utentes e seus familiares. Objetivos: Analisar de que forma as variáveis sociodemográficos influenciam a qualidade percebida dos utentes de uma Unidade de Cirurgia de Ambulatório de um Hospitalar Central; verificar se existem efeitos significativos das variáveis circunstanciais na qualidade percebida dos utentes de uma Unidade de Cirurgia de Ambulatório de um Hospitalar Central; verificar a existência de efeitos significativos das variáveis sociofamiliares na qualidade percebida nos utentes. Métodos: Estudo quantitativo, com corte transversal, descritivo e correlacional; enquadra-se num estudo descritivo analítico-correlacional porque o mesmo tem por objetivo explorar as relações entre variáveis e descrevê-las. Os dados foram colhidos junto dos utentes tendo como base escalas e questionários. A amostra é não probabilística por conveniência, constituída por 140 utentes de uma Unidade de Cirurgia de Ambulatório de um Hospitalar Central, na maioria, do sexo masculino (60,7%), com uma idade mínima de 19 anos e uma máxima de 94 anos, ao que corresponde uma idade média de 58,01 (±19.26 anos). Foi aplicado um Questionário de caracterização sociodemográfica e sociofamiliar, incluindo-se o Questionário (Medical Outcomes Study Social Support Survey) MOS-SSS (Fachado et al., 2007) e o Questionário Service Quality (SERVQUAL) (Parasuraman et al., 1988). Resultados: Os utentes do sexo feminino manifestam mais satisfação em relação à UCA (cortesia/empatia p=0.000; compreensão do utente p=0.000; fiabilidade p=0.005; acessibilidade p=0.010; qualidade global p=0.001; os utentes idosos obtiveram valores mais elevados em quase todas as dimensões e na qualidade global (aspetos físicos p=0.006); os participantes com o ensino básico manifestaram mais satisfação (fiabilidade p<0,016); os que possuem um rendimento familiar até 1000€ apresentaram maior nível de satisfação (cortesia/empatia p=0,033); os utentes que não se deslocam em meio de transporte próprio atribuem mais qualidade à UCA (fiabilidade p=0,028); aqueles cuja residência está situada a uma distância superior a 15 km do hospital revelam índices mais elevados de qualidade (cortesia/simpatia p=0.037; compreensão do utente p=0.044; fiabilidade p=0.022; acessibilidade p=0.001; qualidade global p=0.013); os participantes cuja distância de casa ao centro de saúde é superior a 9 km revelam mais satisfação (fiabilidade p=0.038); os utentes com tempos de espera para a cirurgia entre 6-12 meses atribuem mais qualidade à UCA (cortesia/empatia p=0.000; compreensão do utente p=0.011; fiabilidade p=0.007; acessibilidade p=0.001; qualidade global p=0.001). Conclusão: A maioria dos utentes atribui qualidade à UCA, tendo em conta a cortesia/empatia, a compreensão do utente, fiabilidade, acessibilidade e aspetos físicos, pode afirmar-se que a referida Unidade adequa os serviços prestados às suas necessidades, garantindo, deste modo, a satisfação dos utentes. Palavras-chave: Cirurgia de Ambulatório; Satisfação dos utentes; Qualidade; Atendimento.

Abstrat Framework: The innovative nature of the Ambulatory Surgery lies in its specific organizational model, centered on the patient, which involves an independent relocation of the circuit, looking for gains in efficiency and quality and obtaining higher levels of humanization and satisfaction users and their families. Objectives: To analyze how the sociodemographic variables influence the perceived quality of the users of an Ambulatory Surgery Unit of Central Hospital; check if there are significant effects of situational variables on the perceived quality of the users of an Ambulatory Surgery Unit of Central Hospital; verify the existence of significant effects of social-familial variables in perceived quality in users. Methods: Quantitative study, cross-sectional, descriptive and correlational; is part of an analytical-descriptive correlational study because it aims to explore the relationships between variables and describe them. Data were collected from users having as scales and questionnaires basis. The sample is not probabilistic convenience, consisting of 140 users of an Ambulatory Surgery Unit of Central Hospital, mostly male (60.7%), with a minimum age of 19 years and a maximum of 94 years , which corresponds to an average age of 58.01 (± years 19:26). It applied a questionnaire of sociodemographic characteristics and social-family, including the questionnaire (Medical Outcomes Study Social Support Survey) MOS-SSS (Fachado et al., 2007) and the Service Quality Questionnaire (SERVQUAL) (Parasuraman et al., 1988). Results: Female Users express more satisfaction with the UCA (free/empathy p=0.000; understanding of the user p=0.000; reliability p=0.005; accessibility p=0.010; overall quality p=0.001; elderly users obtained values higher in almost all dimensions and overall quality (physical aspects p=0.006), the participants with basic education expressed more satisfaction (reliability p <0.016) and those who have a family income up to € 1,000 had higher level of satisfaction ( courtesy/empathy p=0.033), users who do not travel in their own means of transport attribute more quality to UCA (reliability p=0.028); those whose residence is situated at a distance of 15 km from the hospital show higher rates of quality (courtesy/friendliness p=0.037; understanding of the user p=0.044; reliability p=0.022; accessibility p=0.001; overall quality p=0.013); the participants whose distance from home to the health center is more than 9 km reveal more satisfaction (reliability p=0.038); users with waiting times for surgery 6-12 months give more quality to the UCA (free/empathy p=0.000; understanding of the user p=0.011; p=0.007 reliability, accessibility p=0.001; overall quality p=0.001) . Conclusion: Most of the users attributes quality to UCA, given the courtesy / empathy, understanding of the user, reliability, accessibility and physical aspects, it can be said that the Unit suits the services your needs, ensuring this similarly, the satisfaction of users. Keywords: Ambulatory Surgery; User satisfaction; Quality; Attendance.