Aplicación de un modelo de gestión del conocimiento para mejorar el programa de capacitación del call center de Promociones y Cobranzas Beta S.A. Bogotá

Este artículo de investigación propone la aplicación de un modelo de gestión del conocimiento para mejorar el programa de capacitación en el Call Center de la empresa Promociones y Cobranzas Beta S.A., ubicada en la zona centro de Bogotá, Cra. 10 No. 16 -39 piso 13. La investigación se realizó durante el año 2015 utilizando como metodología revisión documental, entrevistas a los coordinadores del área y encuestas con un grupo de asesores del Call Center. La aplicación de dichas herramientas generó información acerca del proceso de capacitación actual. A partir de algunas teorías de gestión del conocimiento se buscó determinar el ciclo de las capacitaciones que mejor se adaptara a la necesidad del Call Center de Promociones y Cobranzas Beta S.A., de tal forma que la comunicación con los asesores de cobranzas fuera más efectiva y el conocimiento mantuviera una actualización permanente. La aplicación del modelo permitirá a la gerencia de la compañía, ampliar el conocimiento y mejorar en el servicio con los clientes atendidos, reflejando cumplimiento de las metas de cobro establecidas en el área. Palabras clave: Gestión del conocimiento, programa de capacitación, Call Center

This research article propose a management approach of the knowledge to improve the training program in the Call Center of the company Promociones y Cobranzas Beta S.A., located in the central zone of Bogota, Cra. 10 No. 16- 39 floor 13. The research was held during the year 2015 using as interviewing methodology to the area coordinators, documentary review and surveys with a group of advisors of the Call Center. The application of those tools generated information about the existing training. Since some theories of management of the knowledge it was looking to determinate the cycle go the training for the Call Center of Promociones y Cobranzas Beta S.A., that way the communication with the advisors of collection were more effective and the knowledge maintained a permanent upgrade. The application of the model will allow the management of the company extend the knowledge and improve in the customer service, reflecting the fulfillment of the collecting goals previously stablished. Key words: Knowledge management, training program, Call Center

Bogotá (Colombia): Universidad de La Salle. Facultad de Ciencias Administrativas y Contables. Programa de Administración de Empresas