Ensihoitopalvelun kysynnän ja kapasiteetin hallinta ennakoitavissa palvelutarpeen muutoksissa

Ensihoidossa kysynnän ja kapasiteetin hallinta on toiminnan kriittinen tekijä. Potilaiden hoidontarve asettaa ensihoitopalvelulle varsin tiukat ajalliset ja laadulliset suorituskykyvaatimukset, joista poikkeaminen vaikuttaa suoraan hoidon tuloksiin. Tässä työssä tarkasteltiin ensihoitopalvelun kysynnän ja kapasiteetin hallintaa ennakoitavissa palvelutarpeen muutoksissa. Työn tavoitteena oli kehittää kohdeorganisaation ensihoitopalveluun toimintamalli, jonka avulla se voi nykyistä paremmin tunnistaa normaalista poikkeavat palvelutarpeen muutokset, arvioida niiden vaikutukset ja tarpeet sekä suunnitella ja toteuttaa toiminnan turvallisesti ja tehokkaasti. Työ tehtiin laadullisena toimintatutkimuksena. Empirian osalta työssä perehdyttiin ensihoidon palvelutuotannon vaatimuksiin sekä kohdeorganisaation toimintaan, tarpeisiin ja menetelmiin. Teoriassa tukeuduttiin pääasiassa palvelun kysynnän ja kapasiteetin hallinnan teoriaan. Toimintamallin kehittämisessä hyödynnettiin kohdeorganisaation kokemusta ja asiantuntemusta ratkaisumallien arvioinnissa. Työn tuloksena määriteltiin toimintamalli, jonka avulla kohdeorganisaatio voi systemaattisesti tunnistaa ja analysoida normaalivaihtelusta poikkeavia palvelutarpeen muutoksia, määritellä kysynnän ja kapasiteetin, suunnitella ja toteuttaa toiminnan sekä arvioida ja kehittää menettelyä systemaattisesti.

The management of demand and capacity is a critical factor of successful operations management of Emergency Medical Services. The patients’ need for care and treatment assigns Emergency Medical Services a strict time and quality requirements. The deviation from these requirements would directly affect the outcome of the treatment. This study examined Emergency Medical Services' ability to manage abnormal demand. The objective of this thesis was to develop an Emergency Medical Service operational model which would more effectively recognize the exceptions from normal service needs, evaluate its impact and needs as well as plan and implement the operation safely and efficiently. Thus enabling safe and efficient services production. The study was carried out by using qualitative action research method. In the empirical perspective the research studied the requirements of Emergency Medical Service, as well as the target organization's activities, needs and methods. Theoretically the study was mainly based on the demand and capacity theory in service management. In the development of the prototype the experience and expertise of the target organization was utilized when evaluating the operational model. As a result of this study the operational model was defined which would allow the target organization systematically identify and analyze deviations from the normal fluctuations of care needs, define demand and capacity, plan and implement tasks as well as evaluate and develop the method systematically.