Aquisição de serviços de TI como um processo de qualidade no fornecimento de software - estudo de caso de terceirização em medicina transfusional

Face às dimensões continentais do país, as organizações situadas em regiões carentes de fornecedores de desenvolvimento de sistemas de software especializado estão distribuindo suas operações de Information Technology Outsourcing (ITO), para outras regiões. Como consequência, a redução de custos e a melhoria da contratação de serviços em Tecnologia da Informação (TI) têm sido os dois grandes focos da atualidade, incentivando à noção de parceiros múltiplos em operações recíprocas e engajados tanto em relacionamentos formais quanto informais como a terceirização. Os serviços terceirizados são diversificados e entre eles está o desenvolvimento e manutenção de software através de contratos, realizados por organizações situadas em regiões onde existe demanda de software com características específicas. Sabe-se que a terceirização de Software e Serviços Correlatos (S&SC), que inclui as atividades de contratação e gestão do processo de aquisição é uma tarefa complexa e necessária para as organizações, principalmente no que diz respeito às condições envolvidas na contratação. Nesses casos, o exercício da governança tem sido um importante instrumento para, com a terceirização de TI, promover a gestão adequada do risco e o retorno do investimento. Sendo assim, o processo de compra ou venda de um produto de software nesse ambiente é uma atividade que envolve um grande número de conceitos subjetivos, referentes principalmente a características dos produtos. Torna-se maior o desafio quando se trata de software de prateleira modificável (Modified Off-The-Shelf - MOTS) que sofrem modificações e adições de requisitos a cada novo cliente. Neste contexto, buscando adequar as exigências do mercado com as necessidades de métodos e diretrizes para melhoria dos processos de aquisição e fornecimento de software, este trabalho procura explorar as principais características acerca do contrato, do controle de qualidade, e os resultados dos relacionamentos adotados na implementação de projetos de terceirização desenvolvidos á distância. São apresentados os resultados obtidos de um estudo de caso conduzido em uma empresa pública de Medicina Transfusional situada no norte do Brasil que adotou este processo. Por fim, este texto apresenta uma discussão sobre os diferenciais e limitações deste trabalho, e apresenta direcionamentos para investigações futuras neste campo de estudo.

ABSTRACT: As a consequence of the continental dimensions of Brazil, the demand of specialized software solutions for organizations in underdeveloped areas require the distribution of operations of Information Technology Outsourcing (ITO) to other regions. As a result, the reducing of costs and the improvement of the acquisition services on Information Technology constitute two main topics nowadays, motivating the notion of multiple partners deeply involved in reciprocal operations and engaged in formal and informal activities such as outsourcing. The outsourced services are diverse and they include the development and maintenance of software through contracts made by organizations located in areas lacking demand for specialized software systems. It is known that the outsourcing of Software and Related Services, which includes the activities of the acquisition and management of the acquisition process are complex and necessary for organizations, especially with regard to the conditions involved in contract. In such cases, the exercise of governance has been an important instrument for, with outsourcing processes, to promote proper management of risk and return of investment. Thus, the process of buying or selling a software product in this environment is an activity that involves a lot of subjective concepts, mainly related to the gathering of products requirements. It is a major challenge when it comes to Modified Off-The-Shelf Products that undergo changes and additions to requirements for each new customer. In this context, aiming to adapt market requirements with the continuous demand of methods and guidelines for software acquisition improvement process, this text explores the key features about the contract, quality control, and the results of the relationships adopted in the implementation of outsourcing projects developed from a distance. We present the results of a case study conducted in a public company for transfusion medicine in the north of Brazil that adopted the outsourced software development process. To conclude, this text presents a discussion about the advantages and limitations of this work, and discusses some future directions of this research.