Uma contribuição à avaliação dos impactos da gestão de estoque na satisfação e fidelização pós-vendas de clientes de concessionárias de automóveis : um estudo empírico em Natal-RN

This paper aims to conduct a study to evaluate and measure the possible impact that the unavailability of spare parts can have on customer satisfaction for car dealerships in the post-sales. A theoretical-conceptual review on the subject of satisfaction and loyalty, on the backdrop of the reality of the automobile market, allowed the construction of a research tool dedicated to collect opinions of car owners, to allow an analysis empirical relationship between the availability of parts, repairs or scheduled service possible, and change or stay on the mark on the occasion of change of vehicle. 236 forms were applied to car owners in the city of Natal / RN. The results obtained in this survey allowed the identification of the unavailability of parts as a significant factor, among others, the motivation for the customer to switch brands. Collaterally, we could also conclude that the dynamics of change in marks, whatever its motivation, is reflected in the perceived positions of the different brands as the market share both in strictly quantitative terms and in terms of relative positioning, with significant changes in the ranking of consumer preferences for different brands available

O presente trabalho tem o objetivo de realizar um estudo que avalie e mensure os possíveis impactos que a indisponibilidade de peças de reposição pode causar na satisfação dos clientes de concessionárias de automóveis no período pós-vendas. Uma revisão teórico-conceitual sobre o tema da satisfação e da fidelização de clientes, sobre o pano de fundo da realidade do mercado automobilístico, permitiu a construção de um instrumento de investigação dedicado a colher opiniões de proprietários de automóveis, de modo a permitir uma análise empírica da relação entre indisponibilidade de peças, em revisões programadas ou em reparações eventuais, e a mudança de ou permanência na marca por ocasião de troca de veículo. Foram aplicados 236 formulários a proprietários de automóveis na cidade de Natal/RN. A análise dos resultados obtidos em tal pesquisa de opinião permitiu a identificação da indisponibilidade de peças como um fator significante, dentre outros, para a motivação do cliente em mudar de marca. Colateralmente, foi possível também concluir que a dinâmica de mudança de marcas, qualquer que seja sua motivação, tem reflexos perceptíveis nas posições das distintas marcas quanto a fatias de mercado, tanto em termos estritamente quantitativos, quanto em termos de posicionamento relativo, com alterações significantes no ranking de preferências do consumidor pelas distintas marcas disponíveis no mercado