A influência da responsabilidade social empresarial na satisfação e fidelidade do cliente : um estudo com compradores de automóveis

This study presents an investigation of the influence of Corporate Social Responsibility (CSR) in customer s satisfaction and loyalty through a study with car s buyers, besides that, it aims to contribute to conceptual models of satisfaction and loyalty analysis by applying the model of Johnson et al. (2001), adapted for the introduction of variables of CSR and conscious consumption, in a car dealership in Natal / RN. The methodology has a descriptive quantitative approach and for the analysis results were applied statistical methods of simple and multiple linear regression analysis, descriptive analysis and exploratory analysis. The field research provided 90 valid forms. The results show that CSR affects the image of the company studied and is also one of the elements of the compound of satisfaction and loyalty. This study concludes that CSR should be considered in the strategic and marketing actions of firms

O presente estudo apresenta uma investigação da influência da dimensão Responsabilidade Social Empresarial (RSE) na satisfação e fidelidade dos clientes através de um estudo com compradores de automóveis, além de contribuir para a análise de modelos conceituais de satisfação e fidelidade do cliente, através da aplicação do modelo de Jonhson et al. (2001), adaptado para a introdução de variáveis de RSE e consumo consciente, em uma concessionária de automóveis de Natal/RN. A metodologia teve abordagem quantitativo-descritiva e, para a análise dos resultados, utilizou métodos estatísticos de análise de regressão linear simples e múltipla, análise descritiva e análise exploratória. A pesquisa de campo forneceu 90 formulários considerados válidos. Os resultados demonstram que a Responsabilidade Social Empresarial tem influência na imagem da empresa pesquisada e também é um dos elementos do composto de satisfação e fidelidade do cliente. Desta forma, este estudo conclui que a Responsabilidade Social Empresarial deve ser considerada nas ações estratégicas e de marketing das empresas