Avaliação de economias de escala e escopo no desempenho de equipes de serviços aplicando Análise de Envoltória de Dados DEA: um estudo em Empresa de Telecomunicações no Brasil

This Master s Thesis proposes the application of Data Envelopment Analysis DEA to evaluate economies of scale and economies of scope in the performance of service teams involved with installation of data communication circuits, based on the study of a major telecommunication company in Brazil. Data was collected from the company s Operational Performance Division. Initial analysis of a data set, including nineteen installation teams, was performed considering input oriented methods. Subsequently, the need for restrictions on weights is analyzed using the Assurance Region method, checking for the existence of zero-valued weights. The resulting returns to scale are then verified. Further analyses using the Assurance Region Constant (AR-I-C) and Variable (AR-I-V) models verify the existence of variable, rather than constant, returns to scale. Therefore, all of the final comparisons use scores obtained through the AR-I-V model. In sequence, we verify if the system has economies of scope by analyzing the behavior of the scores in terms of individual or multiple outputs. Finally, conventional results, used by the company in study to evaluate team performance, are compared to those generated using the DEA methodology. The results presented here show that DEA is a useful methodology for assessing team performance and that it may contribute to improvements on the quality of the goal setting procedure.

Esta tese de mestrado propõe utilizar a Análise de Envoltória de Dados - DEA (Data Envelopment Analysis) na avaliação de economias de escala e economias de escopo no desempenho de equipes de instalação de circuitos de comunicação de dados a partir de um estudo em uma empresa de telecomunicações do Brasil. São utilizados dados obtidos junto à Área de Desempenho Operacional da empresa. O resultado da análise inicial do conjunto de dados das dezenove equipes de instalação considera os métodos orientados a insumos. A partir daí analisa-se a necessidade de restrições de pesos, pelo método da Região de Garantia, analisando a existência de pesos com valor igual a zero. Após essa análise é verificado o retorno de escala gerado pelo sistema. Através de análises utilizando os modelos AR-I-C e AR-I-V é verificada a existência de retornos variáveis de escala ao invés de retornos constantes, em função disso todos os comparativos finais usam escores obtidos pelo modelo AR-I-V. Em seguida é verificado se o sistema é economicamente de escopo pela análise do comportamento dos escores em termos de produtos individuais ou múltiplos produtos. Por último é feito um comparativo entre os resultados convencionais utilizados pela empresa em questão para avaliar o desempenho das equipes e aqueles gerados pela Metodologia DEA. Os resultados apresentados garantem a utilidade da DEA como metodologia para a avaliação de desempenho dessas equipes podendo contribuir para a melhoria da qualidade do processo de definição de metas.