Cultura organizacional e qualidade dos serviços turísticos :um estudo no setor de restaurantes

The present study seeks to describe the features and peculiarities of the relationship between organizational culture and the quality of tourism services, specifically in the restaurant sector, attempting to contribute toward maintaining the tourism sector of the city of Natal/RN. Thus, a descriptive and correlational study, with qualitative and quantitative approaches, of thirty-seven restaurants that are located in areas that compose the tourism corridor of Natal was undertaken. To collect the quantitative dada, the Organizational Culture Evaluation instrument of Cameron and Quinn (2006) was applied and the SERVPERF instrument of Cronin and Taylor (1992) was used to measure the quality of the services. The results suggest that the Clan and Innovation Cultures are associated with better levels of quality of services than those of the Market and Hierarchy Cultures. The relationships that were identified in this study are consistent with results found in other studies and the information reported here can serve as a basis for managers of the restaurant sector to reach excellence in their services, satisfying their customers and contributing to maintaining the tourism sector

O presente trabalho visa a descrever as características e peculiaridades da relação entre cultura organizacional e qualidade dos serviços turísticos, especificamente no setor de restaurantes, na tentativa de contribuir para a manutenção da atividade turística na cidade de Natal/RN. Para tanto, realizou-se um estudo descritivo e correlacional, com uma abordagem quali-quantitativa, em trinta e sete restaurantes localizados nas áreas que compõem o corredor turístico de Natal. Para coletar os dados quantitativos da pesquisa, utilizaram-se o Instrumento de Avaliação da Cultura Organizacional de Cameron e Quinn (2006) e o instrumento SERVPERF de mensuração da qualidade dos serviços, de Cronin e Taylor (1992). Os resultados sugerem que as Culturas Clã e Inovativa, estão associadas a melhores níveis de qualidade dos serviços que as Culturas Mercado e Hierárquica. As relações identificadas neste estudo são consistentes com os resultados encontrados em outros trabalhos e as informações aqui postas podem servir de base para que os gestores de empreendimentos do setor de restaurantes consigam atingir a excelência de seus serviços, satisfazendo seus clientes e contribuindo para a manutenção da atividade turística