Uma análise do discurso dos bancos à luz do conceito de lealdade em marketing de relacionamento

O objetivo deste trabalho é verificar se há ou não congruência entre a ideia de lealdade, manifestada no discurso dos bancos, e o seu conceito em marketing de relacionamento, identificando qual o sentido desse constructo nas mensagens das instituições bancárias, além de identificar, também, quais os fatores que levam os clientes a manterem relacionamento duradouro com bancos. O estudo é de caráter exploratório, e foi conduzido com entrevistas individuais com clientes pessoa física e gerentes de bancos públicos e privados de Brasília/DF, com o intuito de explorar o relacionamento entre cliente-banco, para uma melhor orientação na direção das análises dos dados obtidos. Os dados foram coletados junto a 11 entrevistados de ambos os sexos, residentes em Brasília/DF, durante os meses de março e abril de 2011. Para atingir os objetivos propostos, o método de pesquisa adotado foi qualitativo, com foco no valor informacional da mensagem propriamente dita, das palavras, argumentos e idéias nela expressos, utilizando-se uma forma interpretativa para a análise dos dados. Os resultados demonstraram o afastamento conceitual entre a ideia de lealdade dos bancos, definida como algo ligado ao entendimento de que o cliente, confiante em seu banco, está satisfeito e não o deixa, e o seu conceito em marketing de relacionamento, que a define como um profundo compromisso do cliente em recomprar um produto/serviço consistentemente no futuro, pois constatou-se que os clientes bancários, independentemente de fatores como o tempo gasto ou o esforço associados à troca de fornecedores, são sensíveis a aumento substancial da tarifação, não tem compromisso de recompra com banco e nem de compra junto a um único banco. Em decorrência, se pode concluir que não são fiéis/leais. Como fatores responsáveis por relacionamento duradouro com bancos, verificou-se, como principais, a qualidade do atendimento prestado pelo banco e a reciprocidade existente no relacionamento, ambos são constituintes dos sentimentos de satisfação e confiança nos clientes bancários. Conclui-se o trabalho, fazendo-se recomendações com a intenção de beneficiar e desenvolver os gestores deste segmento.

This paper aims to verify whether there is or not a congruence between the idea of loyalty, showed by the speech of bank businessmen, and their concept of relationship marketing by identifying the sense of that construct in the messages of the bank institutions, besides the identification of the factors that make clients keep a longer relationship with banks in general. The study is a kind of exploratory and it has been conducted by individual interviews with physical clients and managers of public and private banks in Brasilia/DF, aiming to explore the relationship between clientsbank for a better orientation related to the data analysis obtained. The data have been collected by the 11 interviewed men and women, who live in Brasilia/DF, from March to April, 2011. To reach all the proposed goals, the research method adopted was the qualitative one, focusing the information value of the message itself, the words, argumentation and ideas expressed in them by using an interpretative form for the data analysis. The results demonstrated the conceptual separation between the banks’ loyalty idea, defined as something related to the understanding that the clients, confident in their bank, are satisfied and will not leave it, and the concept of relationship marketing, which defines it as a serious commitment of the clients to buy back a product/service consistently in the future, because it has been proved that bank clients, regardless of factors like time spent or the effort associated to the providers exchange, are sensitive to the substantial increase of the taxation; there is no compromise to repurchase with any other bank or to buy from an only one. Consequently, it may be deducted that those clients are not faithful/loyal. According to the main factors for longer relationships with banks, it has been verified that the attending quality offered by the bank and the existing reciprocity in the relationship with clients are both the constituting feelings of satisfaction and confidence for the bank clients. Thus, this paper is concluded by doing some recommendation with the intention of to benefit and develop managers of this segment.