Percepções de qualidade, sacrifício e valor: uma investigação em serviços bancários

Esta Tese estuda o valor percebido nos serviços bancários. Valor percebido é definido como uma equalização entre qualidade percebida e sacrifícios monetário e não monetário percebidos. A qualidade do relacionamento com o gerente e o crédito são dois importantes constructos, com impacto no desempenho da qualidade percebida. Obteve-se uma amostra final de 340 empresas de médio porte, com atuação na indústria, comércio e serviços, localizadas na Grande São Paulo. A partir da modelagem de equações estruturais, deu-se o exame empírico das relações entre seis constructos, configuradas em um modelo base e dois rivais. Os resultados mostraram que o crédito tem um efeito positivo na qualidade de relacionamento; a qualidade de relacionamento tem um efeito positivo na qualidade percebida; a qualidade percebida tem um efeito positivo no valor percebido; o sacrifício monetário tem um efeito positivo na qualidade percebida e negativo no valor percebido; sacrifício não monetário tem um efeito negativo no valor percebido. No final, discutem-se os resultados, fornecem-se implicações gerenciais e acadêmicas e apontam-se limitações, com sugestões para futuras pesquisas.

This thesis reports a study of perceived value in the banking services. Perceived value is defined as a trade-off between perceived quality and perceived monetary and non-monetary sacrifices. The quality of the relationship between the account officer and the credit facilities represents two important constructs influencing the performance of the perceived quality. Responses were received from 340 middle-size companies, acting in industry, commerce and services, located in the area of large São Paulo. The .results suggested that credit has a positive effect on relationship quality; relationship quality has a positive effect on perceived quality; perceived quality has a positive effect on perceived value; monetary sacrifice has a positive effect on perceived quality and a negative effect on perceived value; non-monetary . sacrifice has a negative effect on perceived value. The major findings are discussed, and so are the management and academic implications, while limitations and directions for future research are suggested.