Lealdade e lucratividade do cliente nomercado de cartões de crédito: um estudo da Redecard


Autoria(s): Wohnrath, Fábio André
Contribuinte(s)

Brito, Luiz Artur Ledur

Data(s)

20/04/2010

20/04/2010

03/10/2006

Resumo

O objetivo central deste trabalho é investigar a possível relação positiva entre a lealdade e a lucratividade do cliente em um ambiente de negócio pouco competitivo onde a lealdade comportamental poderia não estar associada à lealdade atitudinal, não se configurando portanto, uma situação de lealdade plena. Os dados utilizados para a realização da pesquisa foram cedidos pela empresa adquirente Redecard. Hoje no Brasil ela é a única empresa que realiza a captura das transações de cartões de crédito da bandeira MasterCard. A concorrência se manifesta indireta através de empresas que capturam transações de crédito de outras bandeiras como Visa e American Express, assinalando ser este um mercado de baixa concorrência. A análise foi realizada em dois momentos para cobrir situações de ambiente competitivo distintas: no ano 2000, momento de investimento da Redecard para consolidação do cartão de crédito como meio de pagamento nos estabelecimentos comerciais e no ano 2005, já com o mercado e a cultura de cartões de crédito estabelecido. Além da análise em momentos distintos, o estudo cobriu diferentes sub-ramos de negócios de distintas características. Como resultado do estudo verificou-se que a relação entre lealdade e lucratividade de clientes na relação adquirente e estabelecimento comercial é muito pequena podendo ser praticamente inexistente. Além da pouca intensidade, quando comparadas às demais fontes de variação, esta relação parece ser muito dependente do contexto competitivo, como demonstraram as diferenças encontradas entre os sub-ramos e as diferenças entre os anos 2005 e 2000.

Identificador

http://hdl.handle.net/10438/5858

Palavras-Chave #Administração mercadológica #Lucratividade #Satisfação do cliente #Lealdade #Cartão de crédito #Custos de mudança #Cartões de crédito #Clientes - Fidelidade #Satisfação do consumidor
Tipo

Dissertation