Reclame Aqui Cidades: inovações da mídia social para o exercício da cidadania

Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Comunicação da Universidade Municipal de São Caetano do Sul

Esta dissertação baseia-se em um tripé de análise que procurou condensar o grau de relação entre as Prefeituras da região do Grande ABC Paulista – Santo André, São Bernardo do Campo, São Caetano do Sul, Diadema, Mauá, Ribeirão Pires e Rio Grande da Serra – com seus munícipes, por meio das novas plataformas de comunicação virtuais, como os portais institucionais e mídias sociais. Este tripé buscou como foco da pesquisa os planos de governo dos prefeitos eleitos, identificando referências sobre propostas de ações na área de governo aberto e governo eletrônico; os portais das prefeituras para avaliar os canais de comunicação disponíveis para serviços online, e, por fim, foram analisadas as reclamações direcionadas a essas instituições, publicadas no Portal Reclame Aqui Cidades (http://www.reclameaqui.com.br/cidades). O objetivo foi observar, dentro de uma pesquisa documental de caráter exploratório e análise de conteúdo, da maneira mais contundente possível, o grau de abertura e relação virtual das instituições públicas com seus moradores. Se há diálogo ou atendimento virtual ou se estes canais cada vez mais disponíveis ao cidadão são utilizados ainda “timidamente” ou meramente desprezados. Foram analisadas 207 reclamações postadas no portal e verificou-se que poucas prefeituras responderam aos munícipes, além de constatar diferentes fontes de respostas, que se alternaram entre secretarias de comunicação e ouvidorias municipais

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