A administração condominial à luz do custo para servir clientes: um estudo na baixada santista (SP)

Dissertação apresentada à Universidade Municipal de São Caetano do Sul - USCS como requisito parcial para obtenção do título de mestre em Administração

O crescimento do número de condomínios, em função da crescente escassez de espaço, tem impulsionado o mercado de Administração Condominial, diante da oportunidade advinda do surgimento de novos condomínios. Entretanto, nem todas as empresas são especializadas, com estrutura e suporte profissional necessários, surgindo, então, uma concorrência desigual e, por vezes, desleal no segmento, pressionando os preços da prestação de serviços para baixo e, consequentemente, a rentabilidade das empresas já estabelecidas. Tratando-se de empresa prestadora de serviço, uma Administradora Condominial atende condomínios (clientes) diferentes, que necessitam do mesmo tipo de serviço. Entretanto, muitas vezes, o mesmo tipo de serviço, quando prestado a clientes diferente, possui custos diferentes, afetando a rentabilidade geral da empresa quando estes custos não são conhecidos com precisão. Atualmente, não há ferramentas apropriadas para se apurar o custo exato da prestação de serviços de Administração Condominial e, consequentemente, a rentabilidade de cada cliente dessa prestação de serviços. Este trabalho objetivou verificar como a utilização do Método do Custo para Servir contribui como ferramenta de análise da rentabilidade de cada cliente e, consequentemente, da empresa. Por meio de uma pesquisa-ação realizada em uma das maiores empresas de Administração Condominial da cidade de São Vicente (SP), nos meses de junho e julho de 2013, aplicou-se a metodologia do Custo para Servir os clientes, buscando identificar o custo de atendimento de cada cliente da carteira e, clientes não-rentáveis, anteriormente desconhecidos pela empresa. Por meio dos resultados, tornou-se possível adotar ações, visando a melhorar a rentabilidade dos clientes não-rentáveis e, assim, da empresa como um todo. Os achados deste trabalho servem, não apenas às empresas de Administração Condominial, mas como suporte a outras empresas de prestação de serviço que buscam analisar com precisão sua rentabilidade. Contribui, também, para evidenciar a metodologia do Custo para Servir Clientes como ferramenta de análise de rentabilidade adequada ao setor de serviços, uma vez que sua origem, no setor industrial, tem sido pouco explorada na prestação de serviços.

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