“This wasn’t supposed to happen” : making sense of emotions in the face of expectation breach

Des recherches antérieures sur les émotions en contexte organisationnel, notamment autour des notions de travail émotionnel, de contrat psychologique et d'équité, ont souvent soulevé la question de la rationalité et du caractère approprié ou non des manifestations émotionnelles, ainsi que sur les mécanismes utilisés pour contrôler et modérer celles-ci. Cependant, peu de recherche empirique a été effectuée sur la façon dont les employés eux-mêmes font sens de leurs émotions au travail et le processus par lequel ils parviennent à rendre celle-ci compréhensibles et légitimes, à la fois pour eux-mêmes et pour autrui. Au cours des dernières années, un courant de recherche émergent tend toutefois à mettre de côté la perspective normative / rationaliste pour soulever ce type de questions. Ainsi, au lieu d'être considérées comme des expériences strictement subjectives, privées, voire inaccessibles, les émotions y sont envisagées à travers les discours et les mises en récits dont elles font l’objet. Les émotions apparaissent ainsi non seulement exprimées dans le langage et la communication, mais construites et négociées à travers eux. La recherche présente développe empiriquement cette perspective émergente, notamment en faisant appel aux théories du sensemaking et de la narration, à travers l’analyse détaillée des récits de quatre employés chargés du soutien à la vente pour un revendeur de produits informatiques. En demandant à mes sujets de parler de leurs expériences émotionnelles et en analysant leurs réponses selon une méthodologie d’analyse narrative, cette recherche explore ainsi la façon dont les employés parviennent à construire le sens et la légitimité de leurs expériences émotionnelles. Les résultats suggèrent entre autres que ces processus de construction de sens sont très étroitement liés aux enjeux d’identité et de rôle.

Past research into emotions in organizational contexts, notably the research into the theories of emotional labour, the psychological contract, and equity theory, has tended to focus on questions of the rationality and appropriateness of emotional manifestations, as well as mechanisms used to control and moderate emotions. However, little empirical research has been done into how employees themselves make sense of their emotions and the processes by which they legitimize and render these emotions understandable, both to themselves and to others. In recent years, an emerging research perspective has shifted away from the normative/rationalistic perspective to address these questions. Rather than being considered strictly subjective, private, and inaccessible experiences, emotions are now seen as accessible via discourse and narrative. And more that simply being expressed in language and communication, they are understood to be constructed and negotiated by them. This research develops this perspective by drawing on the theories of sensemaking and narrative theory; looking at the detailed narratives gathered from four non-sales employees at an IT reseller. By asking research participants to talk about emotional experiences and analyzing their narratives using a narrative theory methodology, this research hopes to shed some light on how employees make sense of and legitimize their emotional experiences. Among other things, the results suggest that the process of sensemaking is very closely linked with issues of identity.