Reclamações dos utentes : estudo dos resultados e medidas correctivas no contexto dos Agrupamentos de Centros de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo

RESUMO - A qualidade dos cuidados de saúde, evolui ao longo dos tempos e é agora considerada um direito e um pilar fundamental nos serviços de saúde. As reclamações dos utentes podem revelar informação acerca das experiências entre os utentes e as organizações de saúde. Desta forma as reclamações podem ser consideradas como indicadores de qualidade que permitem identificar áreas e/ou oportunidades de melhoria, e de grande representatividade no processo da melhoria contínua da qualidade na saúde. Sendo fundamental dar voz aos utentes do SNS e possibilitar a sua participação activa no processo de melhoria da prestação dos cuidados de saúde, com este trabalho pretendeu-se estudar a forma como as reclamações dos utentes nos ACES na Região de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo, contribuem para a melhoria da qualidade nos referidos serviços de saúde. Foram reconhecidas e analisadas as principais causas de reclamação, as correspondentes medidas correctivas e as necessidades e/ou dificuldades no seu processo de implementação, bem como a respectiva avaliação dos resultados obtidos e identificação das recomendações dos Coordenadores dos Gabinetes do Utente no âmbito dos ACES da Região de Saúde de LVT. Efectuou-se a análise de revisão bibliográfica e a consulta dos dados, desagregados, das causas mais mencionadas nas reclamações no âmbito do estudo e foram realizados contactos informais com a estrutura regional e nacional do Sistema SIM-Cidadão. Foram aplicados 15 questionários aos Coordenadores Locais dos Gabinetes do Cidadão dos ACES da ARSLVT, apresentando a investigação um carácter exploratório e qualitativo. Os questionários, foram enviados e recebidos anonimamente através da plataforma para estudos estatísticos Survey Monkey. A sua análise e interpretação, foi efectuada de forma a organizar os seus dados de uma forma sistematizada e permitir categorizar a informação para permitir a sua análise. Os resultados evidenciaram que as reclamações dos utentes apresentadas nos Gabinetes do Cidadão, de certa forma, foram um contributo para o processo da melhoria da qualidade nos ACES da Região de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo através do adopção de medidas e acções correctivas, ultrapassando algumas limitações devida à criação de estratégias locais. No entanto foi evidente que algumas limitações não foram passiveis de ser ultrapassadas, pois envolvem decisões do âmbito externo aos ACES. Os resultados alcançados e as recomendações dos Coordenadores, podem evidenciar algumas mudanças organizacionais, mas transparecem a ideia de que existe ainda um longo caminho a percorrer.

ABSTRACT - The quality of health care has evolved throughout the times and is now considered a fundamental pillar in healthcare services. Patients complaints may reveal information about the experiences between users and health organizations. This way, the complaints may be considered as quality indicators which enable us to identify areas and opportunities of improvement, being of great relevance in the process of continuous health care improvement. Considering that it is fundamental to take into account the patients voice and enabling their active participation in the improvement process of healthcare providing, the main milestone of this study/abstract is to study how the patients complaints in the ACES of the Região de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo (LVT), contribute to the improvement of the quality of health care in the health care facilities. The main causes of complaint were identified and analyzed. The corresponding corrective measures and needs and/or difficulties in its implementation process as well as the respective evaluation obtained and identification of the recommendations issued by the Patient Coordination Offices in the scope of the ACES of the Região de Saúde de LVT. A thorough analysis of bibliographic reviews and data consult was made, in disaggregated fashion, from the most mentioned causes in the scope of the study «off-the-record» interviews and contact were performed with the regional structure of the national system SIM-Cidadão, 15 queries were performed to the Patient Coordination Offices Local Coordinators from the ACES of ARSLVT having the investigation displayed an exploratory and qualitative character. The queries were sent and received anonymously through the statistical study platform survey monkey. Their analysis and interpretation was performed in an way that it was possible organize its data in a systematic way and categorize the information in order to allow its analysis. The results have shown that the claims presented by the users/patients presented to the Patient Coordination Office, were in some way, a contribution to the improvement to the quality in the ACES of the Região de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo through the adoption of corrective measures and actions, surpassing some of the limitation due to the creation of local strategies of response. However there is evidence that it was not possible to correct some of the limitations, as they involve decisions that are external to the ACES. The achieved results and its recommendations to the coordinators, may show evidence of some organizational changes, however they clearly show there is still a long path to fulfill.