Projeto de desenvolvimento de App de apoio ao cliente para operador de telecomunicações

Trabalho de projeto apresentado à Escola Superior de Comunicação Social como parte dos requisitos para obtenção de grau de mestre em Publicidade e Marketing.

Há algum tempo que assistimos a um aumento do interesse da indústria publicitária em usar o mobile enquanto canal de comunicação de marketing. O telemóvel pode ser visto, pelos anunciantes, como “um meio ideal para a comunicação direta e personalizada com os consumidores” (Bauer, 2005), já que permite-lhes contactar clientes e potenciais clientes em qualquer altura e lugar. Este projeto tem como objetivo desenvolver uma app de apoio a cliente para a Vodafone Portugal, um operador de telecomunicações português que aposta numa estratégia de disponibilização de ferramentas de self-care aos seus clientes. Esta empresa pauta-se, desde a sua génese, por uma natureza inovadora, o que é provado pelas várias tecnologias que trouxe ao mercado, facto este que torna esta telco especialmente interessante para um canal de interação com clientes através dos seus smartphones. Apesar de os consumidores não estarem atualmente insatisfeitos com as apps disponibilizadas pelos seus respetivos operadores, a verdade é que a maioria assume uma posição relativamente neutra em relação às mesmas - longe da desejada postura de promotores - o que nos leva a acreditar que existe um potencial de melhoria bastante elevado que não deve ser desperdiçado. Em termos de funcionalidades de uma app de apoio a cliente para um operador de telecomunicações, os consumidores dão maior importância, por ordem crescente, à rapidez da app, à segurança, à simplicidade, à usabilidade e, por fim, ao design, embora existam ainda outros critérios de interesse para o utilizador.

ABSTRACT: For some time now we have seen an increase of interest in the advertising industry in using the mobile as a marketing communication channel. The phone can be seen by advertisers as "an ideal medium for direct and personal communication with consumers" (Bauer, 2005), as it allows them to contact customers and potential customers at any time and place. This project aims to develop a customer support app for Vodafone Portugal, a Portuguese telecommunications operator which focuses on a strategy of providing self-care tools to its customers. This company is guided, since its inception, by an innovative nature, as evidenced by the various technologies brought to market, a fact that makes this telco especially interesting for an interaction channel with customers through their smartphones. Although consumers are not currently unsatisfied with the apps provided by their respective operators, the truth is that most of them assume a relatively neutral position in relation to those - far from the desired posture of promoters - which leads us to believe that there is a high potential for improvement that should not be wasted. In terms of functionality of a customer support app for a telecommunications operator, consumers place greater importance, in ascending order, in the speed of the app, security, simplicity, usability, and finally, the design, although there are are other criteria of interest to the user.