Do outro lado da linha: impacto dos horários de trabalho de trabalhadores de call center nas necessidades de recuperação – engagement e esforço compensatório

Dissertação apresentada ao Instituto Politécnico do Porto para obtenção do Grau de Mestre em Gestão das Organizações, Ramo Gestão de Empresas Orientada por: Profª Doutora Maria Alexandra Pacheco Ribeiro da Costa Esta dissertação inclui as críticas e sugestões feitas pelo Júri.

No contexto laboral atual, recorre-se cada vez mais aos contact centers como forma de centralizar e intermediar o contacto da empresa para com o cliente. Têm na sua base de funcionamento o uso intensivo das tecnologias de informação e absorvem cada vez mais trabalhadores. No entanto são locais geradores de grandes níveis de stress e pressão. Para que possa ser mantido o bem-estar e o desempenho dos trabalhadores é importante compreender que é necessária a recuperação das exigências a que estão sujeitos. Neste estudo o foco estará na necessidade de recuperação de recursos conceptualizada como o processo inverso ao stress, na medida em que permite a restauração dos recursos despendidos ao longo do período de trabalho. Por outro lado, irá também ser analisado o engagement e o esforço compensatório, tentando compreender se funcionam como preditores das diferentes necessidades de recuperação para diferentes horários de trabalho. Assim, o estudo proposto pretende analisar a relação existente entre os horários de trabalho, diurno e noturno, e as necessidades de recuperação de recursos, assim como perceber a sua relação com o engagement e o esforço compensatório. Foi realizado um estudo de carácter longitudinal em que participaram 31 colaboradores de um call center situado na cidade do Porto pertencente a uma empresa de telecomunicações que responderam a um inquérito diário durante uma semana de trabalho. Os principais resultados permitem concluir que os horários de trabalho não funcionam como preditores das necessidades de recuperação, do engagement ou do esforço compensatório. Verifica-se também que não existe uma relação inversa entre o engagement e o esforço compensatório.

En el contexto de trabajo actual, el uso es cada vez más de los centros de contacto como una forma de centralizar y mediar el contacto de la empresa al cliente. Tienen en su base de funcionamiento el uso intensivo de las tecnologías de la información y absorben más y más trabajadores. Sin embargo generadores son lugares de altos niveles de estrés y presión. Para se puede mantener el bienestar y el rendimiento de los empleados es importante entender que se necesita la recuperación de los requisitos que están sometidos. Este estudio se centrará en la necesidad de recuperar los recursos conceptualizado como lo inverso a la tensión, en la medida en que permite la restauración de los recursos asignados durante el tiempo de trabajo. Por otro lado, también se analizará el engagement y esfuerzo compensatorio, tratando de entender si funcionan como predictores de los diferentes requisitos de cobro para diferentes horarios de trabajo. Por lo tanto, el estudio propuesto tiene como objetivo examinar la relación entre las horas de trabajo, día y noche, y las necesidades de recuperación de recursos, así como entender su relación con el engagement y el esfuerzo compensatorio. Se a realizado un estudio de la naturaleza longitudinal en que se hizo 31 empleados de un centro de llamadas situado en la ciudad de Porto perteneciente a una empresa de telecomunicaciones que respondieron a una encuesta todos los días durante una semana de trabajo. Los principales resultados muestran que las horas de trabajo no funcionan como predictores de las necesidades de recuperación, el engagement o esfuerzo compensatorio. Parece también que no existe una relación inversa entre el compromiso y el esfuerzo compensatorio.

In the current labor context the companies increasingly resort to contact centers as a way to centralize and intermediate the contact with the client. Those contact centers have as their core the intensive use of information technologies and they absorb more and more workers. Even so these are places that generate high levels of stress and pressure. To maintain the employees well-being and performance it's important to understand that it's necessary that they recover from the demands they are subjected to. The focus of this study will be in the need of resources recovery conceptualized as the reverse process to the stress, in the way that it allows the restoration of the resources spent throughout the working period. On the other hand, it will be also analysed the engagement and compensatory effort to try to understand if they work as predictors of the different recovery needs for different work schedules. This way, the proposed study intends to analyse the relationship between the work schedules, diurnal and nocturnal, and the recovery needs of resources, as well as understand their relationship with the engagement and compensatory effort. It was carried out a study with longitudinal nature in which 31 employees participated from a call center located in the city of Porto that belongs to a telecommunications company. Those employees answered a daily survey during a work week. The main results allow us to conclude that the work schedules doesn't function as predictors of the recovery needs, engagement and compensatory effort. Also, there isn't a reverse relationship between the engagement and compensatory effort.