A Implementação de um sistema de gestão da qualidadena Junta de Freguesia de Gandra

Trabalho de Projeto apresentado ao Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto para obtenção do grau de Mestre em Auditoria Orientado por: Doutora Alcina Augusta de Sena Portugal Dias

O presente trabalho visou a conceção e a implementação de um sistema de gestão da qualidade na Junta de Freguesia de Gandra, a fim de a dotar de instrumentos adequados de controlo, tendo em vista a redução dos denominados “custos públicos de contexto” e a satisfação máxima de todos os seus “Stakeholders”. Para o cumprimento desta implementação, foi efetuado, segundo o referencial normativo da ISO 9001:2008, o levantamento e interação dos processos existentes, que constituem a base para o suporte da melhoria contínua na organização. Delineados os objetivos, procedeu-se à escolha da metodologia mais adequada ao presente trabalho que, após ponderação dos pontos fortes e fracos das metodologias existentes, Qualitativa e Quantitativa, chegou-se à conclusão que o estudo misto é o que responde melhor aos objetivos estabelecidos, tendo sido usado como métodos de recolha de dados a análise documental, o registo diário, a observação participante e o inquérito. Ao longo dos tempos, vários estudiosos (Deming, Juran, Crosby, Ishikawa, entre outros), formularam e divulgaram os seus próprios conceitos e métodos acerca da qualidade, tais como: “ zero defeitos”, “círculos de qualidade”, “gestão da qualidade total”, “melhoria continua”,” focalização no cliente”, conseguindo demonstrar a extrema utilidade da qualidade e todos os padrões que a rodeiam. Em termos gerais, os objetivos inicialmente propostos foram alcançados na medida em que se evidenciou a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade na Junta de Freguesia de Gandra, em particular, a definição de objetivos e política da qualidade, sensibilização dos colaboradores para a importância da qualidade e a criação de uma estrutura documental na organização. Neste último caso, deu-se importância à elaboração do Manual da Qualidade, bem como à descrição de todos os processos e procedimentos da organização, não esquecendo os modelos e registos, como documentos de suporte a todo o sistema documental. Por via do inquérito de satisfação efetuado aos clientes, os resultados obtidos evidenciaram que o grau de satisfação nos vários serviços prestados (Águas, Secretaria e Cemitérios) é aceitável, existindo um número muito residual de insatisfeitos, o que traduz o esforço da melhoria continua que está a ser levado a efeito pela Junta de Freguesia de Gandra. Para finalizar, chama-se a atenção que este processo carece da dinâmica de todos os elementos da organização, pelo que é necessário estar em permanente atualização, reformulação e otimização de processos e procedimentos, de forma a servir os “stakeholders” sempre na base da excelência.

The present work deals the conception and implementation of a quality management system in Junta de Freguesia de Gandra, in order to provide it with adequate instruments of control to reduce the denominated public administrative costs and the maximum satisfaction of all the Stakeholders. To this implementation, it has been made, by the norm ISO 9001:2008, the survey and interaction of the existent processes that constitute the support of the continuous improvement in the organization. The most appropriate methodology for this work was selected, after having weighed the strengths and weaknesses of the existing methodologies - Qualitative and Quantitative. One came to the conclusion that the mix study is the one that best responds to the established goals, having been used data collection methods, document analysis, the daily log, participant observation and the survey. Many researchers (Deming, Juran, Crosby, Ishikawa and others), have formulated and disseminated their own concepts and methods about quality, such as: “Zero defaults”, “Quality circles”, “Total quality management”, “Continuous improvement”, “Customer focus”. All of them tried to demonstrate the extreme utility of quality and all the patterns around it. The initial proposed objectives were achieved. The project of the implementation of the Quality Management System of the Junta de Freguesia de Gandra was the outcome. This means the definition of the objectives and quality policy, employees' awareness of the importance of quality and the creation of a documental structure in the organization. In this last case, the elaboration of the Quality Manual took place, as well as the description of all the processes and procedures of the organization, not forgetting the models and records supporting the system. Through the satisfaction survey carried out on customers, the results have shown that the degree of satisfaction in various services is acceptable. Finally, we draw to attention that this process needs the dynamics of all elements of the organization, so it's necessary to be in constant update, redesign and optimization of the processes and procedures in order to serve the stakeholders always on the basis of excellence.