Os benefícios e as dificuldades na certificação da qualidade: Norma NP EN ISO 9001:2008

Dissertação apresentada ao Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto para a obtenção do Grau de Mestre em Assessoria de Administração

A noção de qualidade não é algo recente, pois desde cedo os consumidores manifestaram o seu interesse pela qualidade de produtos ou serviços, inspecionado e controlando os mesmos. Está, assim, relacionada com o ―grau de satisfação de requisitos dados por um conjunto de características intrínsecas‖ (IPQ, 2005:16). A certificação contribui para a introdução de uma filosofia de qualidade nas empresas, embora também seja notório que alguns gestores certificam as suas organizações por imitação (António e Teixeira, 2009). Um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) ―permite criar o enquadramento certo para a melhoria contínua, de modo a incrementar a probabilidade de aumentar a satisfação dos clientes e das outras partes interessadas.‖ (IPQ, 2005:9). Segundo Coelho (2006a, 2006b) ―a certificação enquanto ferramenta de gestão‖ é relevante para a inovação e desenvolvimento sustentável de uma organização, e é um resultado de ―uma boa gestão‖, ―um fator de motivação‖ e de ―reconhecimento do desempenho da empresa‖. Esta dissertação tem como objetivo abordar os benefícios e as dificuldades de um SGQ, seguindo o referencial normativo ISO 9001. Tentar-se-á verificar que este é relevante para o desempenho das organizações e que, quando implementado e certificado traz melhorias significativas para toda a estrutura organizacional. Pretende-se que as organizações, através deste estudo, fiquem sensibilizadas para adaptarem a sua gestão às novas realidades sem esquecer os referenciais que constituem as técnicas e métodos de gestão da qualidade (Pires, 2007). Esta investigação far-se-á através de pesquisa bibliográfica, tendo como incidência o recurso a livros, revistas científicas, artigos científicos e a algumas bases de dados, como a B-On, Emerald, IsiWebofKnowledge e Google Académico. A parte empírica consiste na realização de um estudo de caso composto em duas fases. A primeira incide num depoimento resultante da entrevista ao RQ da Efacec e dos dados recolhidos do inquérito realizado aos dez colaboradores desta empresa. A segunda trata de um inquérito realizado a 1080 empresas portuguesas, certificadas pela ISO 9001. De seguida, procedeu-se a um cruzamento da informação obtida com a revisão bibliográfica.

The notion of quality is not new, because consumers soon expressed their interest in quality of products or services, inspecting and controlling them. Therefore, it is related to the "level of satisfaction of requirements given by a set of intrinsic characteristics" (IPQ, 2005:16). The certification contributes to the introduction of a quality philosophy in organizations, although it is also clear that some managers certify their organizations by imitation (Antonio and Teixeira, 2009). A Quality Management System (QMS) "allows you to create the right framework for continuous improvement, in order to raise the probability of increasing the customer’s satisfaction and other stakeholders." (IPQ, 2005:9). According to Coelho (2006a, 2006b) "certification as a management tool" is relevant for innovation and sustainable development of an organization, and it is a result of "a good management", "a motivating factor" and "a recognition of the company’s performance". This thesis aims to address the benefits and difficulties of a QMS, following the standard ISO 9001. We will try to verify if this is relevant to the performance of organizations and if, when implemented and certified, brings significant improvements to the entire organizational structure. Through this study it is intended that organizations, become aware of the need to adapt its management to new realities without forgetting the references: techniques and methods of quality management (Pires, 2007). This research will be made through bibliographical research mainly by reading books, journals, scientific articles and some basic data such as the B-On, Emerald, IsiWebofKnowledge and Google Scholar. The empirical part consists in performing a case study compounded in two phases. The first covers a testimony resulting from an interview with the Efacec’s Quality Manager and the survey data gathered from the ten contributors to this company. The second is a survey of 1080 Portuguese companies certified by ISO 9001. Then we proceeded to an intersection of information obtained from the literature review.