Avaliação do impacto da formação profissional : aplicação da técnica cliente mistério

Relatório de estágio de mestrado, Ciências da Educação (Avaliação em Educação), Universidade de Lisboa, Instituto de Educação, 2011

Pretende-se com este Relatório de Estágio apresentar o trabalho desenvolvido durante o Estágio Curricular no âmbito do Mestrado em Ciências da Educação na área de especialização em Avaliação em Educação, no Departamento de Formação (DF) da Agência para a Modernização Administrativa (AMA, I.P.), no período de Novembro de 2010 a Maio de 2011. As questões orientadoras do estudo são: (1) Como se organiza a formação profissional contínua gerida pelo DF da AMA, I.P. na área de atendimento ao público? (2) Como se organiza a avaliação do impacto da formação desenvolvida pelo DF da AMA, I.P.? e (3) De que forma a aplicação da técnica Cliente Mistério avalia o impacto da formação profissional contínua no desempenho dos funcionários das Lojas do Cidadão? Para responder a estas questões recorreu-se a instrumentos de recolha de dados tais como a pesquisa bibliográfica, entrevista semi-diretiva à Coordenadora do DF da instituição, conversas informais com os técnicos de formação, análise de documentos oficiais, entre outros. O presente Relatório dá conta de um estudo-piloto de avaliação do impacto da formação ao nível dos comportamentos dos funcionários das Lojas do Cidadão, com recurso à técnica Cliente Mistério que possibilitou o delineamento de uma proposta de continuidade deste estudo no âmbito nacional. O estudo-piloto abrangeu 12 funcionários e os dados foram recolhidos a partir do preenchimento de grelhas de observação, posteriormente analisadas quantitativa e qualitativamente. Conclui-se assim que a aplicação da técnica Cliente Mistério, quando analisada de forma integrada com os restantes níveis de avaliação da formação (avaliação das expectativas, avaliação da satisfação, avaliação das aprendizagens e retorno do investimento da formação), possibilita encontrar soluções e melhorias formativas adequadas às necessidades dos funcionários, valorizando o seu desenvolvimento profissional, pessoal e social.

This Report is intended to present the work done during Curricular Stage under the Master degree of Education Science in the area of specialization in Evaluation in Education in the Training Department of the Agência para a Modernização Administrativa (AMA, IP ), in the period from November 2010 to May 2011. The questions guiding the study are: (1) How do you organize the vocational training managed by the Training Department of AMA, IP in the area of customer service? (2) How do you organize the evaluation of the impact of training developed by the Training Department of AMA IP? and (3) How does the application of the technique Mystery Client assesses the impact of continuing vocational training in the performance of employees of Lojas do Cidadão? To answer these questions were used the data collection instruments such as literature, semi-directive interview to the Coordinator of the Training Departement of the Institution, informal conversations with the professionals of training, analysis of official documents, among others. This Report shows a pilot study of evaluation to the impact of training, evaluating the behavior of employees of Lojas do Cidadão, using the technique of Mystery Client that allowed the design of a proposal to continue this study at the national level. The pilot study covered 12 employees and data were collected from filling in grids of observation, then analyzed quantitatively and qualitatively. It is concluded that the application of the technique Mystery Client, when analyzed in an integrated manner with other levels of training evaluation (evaluation of expectations, satisfaction evaluation, evaluation of learning and return on investment of training), provides solutions and improvements to the needs of employees by enhancing their professional, personal and social development.