Crieff Hydro Hotel: the experience economy and the guest perspective

The purpose of this report is to do a presentation of the hotel where I will be working, characterising the reception department and all the activities that I developed during this placement. On this placement at the CHH (Crieff Hydro Hotel) – family 4 stars resort, my goal is to have an experience in hospitality, in special in reception. This placement is carried out from my Master degree in Direcção e Gestão Hoteleira (Commercial branch) at the University of the Algarve – Campus Penha. For this report it was also intended to do an analysis of the guest experience in hospitality and for that it was necessary to do a literature review adequate for my area of work in the hotel giving importance to the guest experience in the hospitality. For my analysis regarding the guest experience in hospitality, I used data collected from the surveys answered by the guests that stayed with us in the hotel. To analyse the data it was necessary to do a categorial analysis technique. After this year of placement in the hotel and after this analysis, as results I have the opportunity to continue my work in the hotel and also the possibility of a better position in a near future. Last but not least, this report demonstrates my work path and also helps to have a better understanding of the satisfaction perceived by the guest in order to give us tools to improve it. From what we can see, the guests’ satisfaction is highly rated on both surveys.

O relatório pretende fazer uma apresentação da unidade hoteleira onde foi realizado o estágio, descrevendo o departamento da recepção e as respectivas actividades desenvolvidas no decorrer do estágio. Neste estágio no CHH (Crieff Hydro Hotel) – family 4 stars resort, tenho como objectivo passar por uma experiência em hotelaria, em especial na recepção. Este estágio realiza-se no seguimento do Mestrado em Direcção e Gestão Hoteleira no ramo Comercial da Universidade do Algarve - Campus da Penha. Pretende-se igualmente fazer uma análise da experiência dos clientes na hotelaria e para tal foi necessária uma revisão da literatura adequada à área onde estou inserida no hotel dando importância à experiência do cliente na hotelaria. Para a minha análise sobre a experiência dos clientes na hotelaria, foram usados dados recolhidos a partir dos questionários respondidos pelos clientes que estiveram na unidade hoteleira. Para analisar os dados foi utilizada a técnica de análise de conteúdo por categorias. Após este ano de estágio no hotel e após esta análise, como resultados tenho a oportunidade de continuar a trabalhar na unidade hoteleira com a posibilidade de subir de posto dentro do meu departamento de recepção. Para finalizar, este relatório demonstra o meu percurso de trabalho e serve também para melhor compreender a satisfação percebida pelo cliente para assim puder melhorá-la. Pelo que é possível analisar, a satisfação dos clientes é bastante elevada.

Universidade do Algarve, Escola Superior de Gestão, Hotelaria e Turismo