Os processos comunicacionais na área de tecnologia da informação e suas implicações na gestão e no marketing

Tese dout., Ciências Económicas e Empresariais Domínio Científico de Gestão, Faculdade de Economia da Universidade do Algarve,2013

Esta tese aborda a comunicação entre profissionais da área de Tecnologias da Informação e respetivos utilizadores, no ambiente corporativo, na cidade de Curitiba (Brasil). O principal objetivo foi analisar esses processos comunicacionais e as implicações na gestão e no marketing. A investigação empírica analisou respostas de uma amostra de profissionais de Tecnologia da Informação, adultos, de ambos os sexos, com alguma experiência profissional na área e com vivência acadêmica, e respostas de uma amostra de utilizadores de Tecnologia da Informação, adultos, de ambos os sexos, que façam uso da tecnologia no ambiente corporativo. Os questionários foram disponibilizados via web, e para tratamento dos dados foi usado o programa SPSS versão 17.0. O estudo caracteriza-se como exploratório tendo em vista que não foi atingido o número pretendido de respostas (384), de acordo com a fórmula para universo desconhecido. Assim, das 135 respostas válidas dos profissionais e 108 respostas válidas dos utilizadores, os resultados demonstraram que os profissionais respondentes têm uma comunicação que faz uso de termos que dificultam a compreensão por parte dos utilizadores. As respostas obtidas permitem inferir que, no grupo pesquisado, os problemas na comunicação entre profissionais de TI e utilizadores de produtos e serviços existem. Apesar de não ser intencional, os profissionais respondentes não facilitam a compreensão das informações aos utilizadores, o que propicia a criação de um preconceito do utilizador respondente com relação ao profissional e, muitas vezes, o afastamento. As conclusões apuradas levaram à perceção da necessidade da preparação formal, por parte dos profissionais, para o atendimento a clientes, para a gestão de sua carreira e para que trabalhem a tecnologia a favor do utilizador, de modo a melhorar a prática de gestão dos negócios. O profissional precisa ser claro com o utilizador, para lhe passar confiança. Também, ficou percetível que os utilizadores respondentes sabem da importância da tecnologia em sua vida profissional, apesar de não a considerarem um diferencial para ascensão. Isso significa que, como consideram a tecnologia da informação uma ferramenta básica de apoio, os utilizadores respondentes esperam que o profissional compartilhe e explique as ações que toma em relação à máquina ou ao sistema; e, mais ainda, que escute o que o utilizador tem a dizer. Verificou-se, ainda, que o marketing “boca a boca” está presente na área de TI. Por meio da análise dos resultados, ficaram evidentes as implicações da comunicação na gestão e no marketing.