Qualidade dos serviços na Web: uma aplicação ao ensino superior

Dissertação mest., Gestão Empresarial, Universidade do Algarve, 2006

A presente dissertação estuda a qualidade dos serviços disponibilizados, através do web site, pelas instituições de ensino superior portuguesas, sob o ponto de vista de um importante grupo de utilizadores – os alunos. Tendo por objectivo analisar a qualidade dos web sites das instituições que ministram cursos de Gestão de Empresas, formularam-se as seguintes questões de investigação: Que serviços se encontram disponíveis no web site da instituição de ensino superior que frequentam?; Que factores determinam a qualidade de um web site? Para responder à primeira questão de investigação analisou-se o web site do Departamento de Gestão da Escola Superior de Tecnologia de Viseu, através de observação directa online. A resposta à segunda questão de investigação levou a que fosse submetido um inquérito aos alunos do curso de gestão de Empresas da Escola Superior de Tecnologia – Instituto Superior Politécnico de Viseu. Os 205 respondentes deram a sua opinião sobre o web site da instituição de ensino, os procedimentos de consulta, os conteúdos nele inseridos e os aspectos mais valorizados num web site que consideram de qualidade. Os resultados permitiram identificar nove factores a considerar na avaliação dos serviços disponibilizados pelas instituições de ensino superior via web site são o FEEDBACK, NAVEGABILIDADE, VELOCIDADE, ATRACTIVIDADE VISUAL, SUPLEMENTOS, UTILIDADE DA INFORMAÇÃO VERBAL E VISUAL, INFORMAÇÃO DISPONIBILIZADA, SEGURANÇA DA NAVEGAÇÃO E INFORMAÇÃO PESSOAL. As conclusões da investigação tem implicações teóricas e práticas para a temática da qualidade dos serviços e disponibilizam um conjunto de factores úteis para auto e heteroavaliação dos web sites de instituições de ensino superior portuguesas.