A avaliação da qualidade dos serviços em organizadores de feiras

Dissertação de Mestrado apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para obtenção do grau de Mestre em Ciências da Comunicação, especialização em Marketing e Publicidade.

A actual sociedade moderna encontra-se absorvida por uma economia direccionada para a actividade de serviços. Na era industrializada de hoje, é fundamental a observação atenta e proactiva dos conceitos de qualidade e satisfação como diferencial competitivo estratégico. Estes conceitos envolvem a clara necessidade de entender os critérios mais valorizados pelos clientes, por um lado, e a aferição contínua da qualidade por eles percebida, por outro, levando, assim, à melhoria da oferta e à própria sobrevivência das empresas. Este trabalho tem, pois, como propósito avaliar a qualidade do serviço prestado por promotores de eventos, tendo sido levado a cabo no âmbito de um organizador de feiras de abrangência internacional a operar no Norte de Portugal. Para o efeito, foi utilizada a escala SERVQUAL, um dos métodos mais reconhecidos neste domínio capaz de conceder um diagnóstico rigoroso acerca da qualidade do serviço percebida por uma amostra de 296 empresas expositoras, sendo composto por duas secções principais: uma relativa às expectativas e outra referente às percepções. Assente no que foi exposto concluiu-se que o instrumento revelou ser aplicável no contexto geográfico português, tendo apresentado uma boa consistência interna em todas as suas dimensões. Constatou-se igualmente que os expositores entenderam o significado de cada determinante da qualidade, considerando a “Fiabilidade” a mais importante em termos de serviço esperado e a “Segurança” a mais relevante a nível de serviço recebido. Os resultados obtidos mostraram ainda uma diferença significativa entre expectativas e percepções e revelaram correlações positivas entre as dimensões da avaliação da qualidade e a satisfação global e entre esta variável e a recomendação a terceiros. Modern society is currently absorbed by an economy focused on the services sector. In today’s industrialised era, the careful and proactive observation of the concepts of quality and satisfaction is vital as a strategic competitive differentiating factor. These concepts involve the clear need to understand the criteria that clients value the most, on the one hand, and to continually gauge the quality perceived by them, on the other, thus leading to the improvement of supply and to the actual survival of firms. The purpose of this work is to assess the quality of the service provided by events promoters and was carried out in the context of an organiser of exhibitions with an international reach operating in the north of Portugal. The SERVQUAL scale was used, one of the most well known methods in the field capable of providing a rigorous diagnosis regarding the quality of the service perceived by a sample of 296 exhibitor firms, involving two main sections: one regarding expectations and the other related to perceptions. Based on the above, we concluded that the tool is applicable to the Portuguese geographic context and all of its dimensions displayed a good internal consistency. We also found that exhibitors understood the meaning of each determinant of quality, deeming “Reliability” to be the most important in terms of expected service and “Assurance” the most relevant at the level of the service received. Our results also highlighted a significant difference between expectations and perceptions, and revealed positive correlations between the dimensions of quality assessment and global satisfaction and between this variable and recommendation to third parties.