Aplicación de la Programación lineal a la asignación de personal en un centro de llamadas

[ES] La necesidad de gestionar y repartir eficazmente los recursos escasos entre las diferentes operaciones de las empresas, hacen que éstas recurran a aplicar técnicas de la Investigación de Operaciones. Éste es el caso de los centros de llamadas, un sector emergente y dinámico que se encuentra en constante desarrollo. En este sector, la administración del trabajo requiere de técnicas predictivas para determinar el número de trabajadores adecuado y así evitar en la medida de lo posible tanto el exceso como la escasez del mismo. Este trabajo se centrará en el estudio del centro de llamadas de emergencias 112 de Andalucía. Partiendo de los datos estadísticos del número medio de llamadas que se realiza en cada franja horaria, facilitados por la Junta de esta Comunidad Autónoma, formularemos y modelizaremos el problema aplicando la Programación Lineal. Posteriormente, lo resolveremos con dos programas de software, con la finalidad de obtener una distribución óptima de agentes que minimice el coste salarial, ya que supone un 65% del gasto de explotación total. Finalmente, mediante la teoría de colas, observaremos los tiempos de espera en cola y calcularemos el número objetivo de agentes que permita no sólo minimizar el coste salarial sino mejorar la calidad de servicio teniendo unos tiempos de espera razonables.

[EN] The need to efficiently manage and distribute scarce resources among the different operations of a company means companies have to resort to the application of Operation Research techniques. This is the case of call centers in a dynamic emerging sector undergoing constant development. In this sector, work administration requires prediction techniques to determine the appropriate personnel thereby avoiding as far as possible both the excess and shortage of the same. This project will centre on the study of the Andalusian 112 emergency call centres. Using the statistical data obtained from the Autonomous Community Assembly for the average number of calls made within each hour interval, the case will be formulated and modelized by applying Linear Programming. Next we will resolve this using two software programs to obtain optimum distribution of agents, thereby minimizing salary costs, which already use 65% of the total operation expense. Finally, with the aid of the queue theory we will observe the queued calls on hold to calculate the objective number of agents which will not only minimise salary costs but also improve service quality and reasonable call on hold times.