Tilausompelijan ja asiakkaan näkemyksiä laadusta

The aim of the study was to find out what kind of view on product quality dressmaker and customer have, how the views differ from each other and how the difference affects dressmaker s work as an entrepreneur. The research data consists of eight thematic interviews: four dressmakers and four customers were interviewed for the study. In the core of customised dressmaking is arelationship between a maker and a client. The product of a dressmaker, a unique dress, is created in an immediate interaction between a dressmaker and a client. Also the quality of a unique dress derives from this interaction. In the results of this study, the views on quality are linked with six themes: dress, process, dressmaker, customer, interaction and enterprise. The dressmakers and the customers agree that the quality of a custom-made dress is based on unique fit. Describing the process the dressmakers insist on the quality of manufacturing. The clients' view on process insists on those phases where they themselves take part: designing and fitting. The personality of the dressmaker is part of quality in both the dressmakers' and the customers' points of view. The dressmakers and the customers are also aware of the customers impact on fulfilling the expectations. The immediate interaction between dressmaker and customer is a key to the unique dressmaking. At its best the interaction is followed by a trusting relationship. Entrustment derives also from a good reputation, which is essential in dressmaker-entrepreneurs marketing strategy. The dressmakers views on quality are product- and manufacturing-based. According to the results of the study there can be seen different types of dressmakers, that emphasise different aspects of quality. At the other end is a manufacturing-based, even transcendent view on quality, which rests on the values of the dressmaker. At the other end lies a customer- and value-based approach, which is founded on fulfilling the expectations and needs of the customer. In their views on quality the customers emphasise the immediate interaction between dressmaker and client. Keywords: quality, dressmaker, customer, entrepreneur

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, millainen näkemys tilausompelijalla ja hänen asiakkaallaan on käsityötuotteen laadusta, miten asiakkaan ja ompelijat käsitykset eroavat toisistaan ja mitä merkitystä erolla on ompelijan toiminnalle käsityöyrittäjänä. Tutkimuksen aineisto kerättiin neljän ompelijan ja neljän asiakkaan teemahaastatteluilla. Tilausompelussa käsityötuotteen tekijä ja asiakas kohtaavat ainutlaatuisella tavalla. Tilausompelijan tuote, yksilöllinen vaate, syntyy asiakkaan ja ompelijan välisessä vuorovaikutuksessa, minkä seurauksena myös laatu syntyy vuorovaikutuksen tuloksena. Tutkimuksen tuloksissa näkemykset laadusta kiinnittyvät kuuteen eri teemaan: vaatteeseen, valmistusprosessiin, ompelijaan, asiakkaaseen, vuorovaikutukseen ja yritykseen. Vaatteen laatu perustuu istuvuuteen ja sopivuuteen asiakkaalle. Teetetyssä vaatteessa istuvuus on laadun lähtökohta, siitä ompelijat ja asiakkaat ovat yksimielisiä. Prosessia kuvatessaan ompelijat painottavat valmistustekniikan laatua. Asiakkaiden näkemys prosessin laadusta painottuu vaiheisiin, joissa he itse ovat läsnä: suunnitteluun ja sovitukseen. Ompelijan persoona ja henkilökohtaiset ominaisuudet ovat osa laatua sekä ompelijoiden että asiakkaiden näkemyksissä. Myös asiakkaan vaikutus odotusten toteutumiseen tiedostetaan. Ompelijan ja asiakkaan välinen vuorovaikutus on yksilöllisen vaatteenvalmistuksen ydinasia. Parhaimmillaan vuorovaikutus johtaa luottamukselliseen suhteeseen asiakkaan ja ompelijan välillä. Luottamus syntyy myös ompelijan hyvän maineen myötä, joka on ompelijan yritysviestinnän kulmakivi. Kaikkien ompelijoiden näkemyksissä laadusta löytyy tuote- ja valmistuskeskeisyyttä. Tutkimustuloksista muodostuu kuva erilaisista ompelijatyypeistä, joiden näkemyksissä laadusta painottuvat erilaiset asiat. Toisessa ääripäässä on valmistuskeskeinen ja jopa ylivertainen, ompelijan omiin ihanteisiin perustuva laatunäkemys, toisessa asiakas- ja arvokeskeinen laatunäkemys, jossa laatua arvioidaan asiakkaan tyytyväisyydestä ja hänelle tuotetusta arvosta käsin. Asiakkaiden näkemyksissä laadusta painottuu vuorovaikutus ompelijan ja asiakkaan välillä. Avainsanat: laatu, ompelija, asiakas, tilausompelutoiminta, käsityöyrittäjä