Tekstit viraston työssä : Tutkimus etuuspäätösten kielestä ja konteksteista

Texts in the work of a city department: A study of the language and context of benefit decisions This dissertation examines documents granting or denying the access to municipal services. The data consist of decisions on transport services made by the Social Services Department of the City of Helsinki. The circumstances surrounding official texts and their language and production are studied through textual analysis and interviews. The dissertation describes the textual features of the above decisions, and seeks to explain such features. Also explored are the topics and methods of genre studies, especially the relationship between text and context. Although the approach is linguistic, the dissertation also touches on research in social work and administrative decision making, and contributes to more general discussion on the language and duties of public administration. My key premise is that a text is more than a mere psycholinguistic phenomenon. Rather, a text is also a physical object and the result of certain production processes. This dissertation thus not only describes genre-specific features, but also sheds light on the work that generates the texts examined. Textual analysis and analyses of discursive practices are linked through an analysis of intertextuality: written decisions are compared with other application documents, such as expert statements and the applications themselves. The study shows that decisions are texts governed by strict rules and written with modest resources. Textwork is organised as hierarchical mass production. The officials who write decisions rely on standard phrases extracted from a computer system. This allows them to produce texts of uniform quality which have been approved by the department s legal experts. Using a computer system in text production does not, however, serve all the needs of the writers. This leads to many problems in the texts themselves. Intertextual analysis indicates that medical argumentation weighs most heavily in an application process, although a social appraisal should be carried out when deciding on applications for transport services. The texts reflect a hierarchy in which a physician ranks above the applicant, and the department s own expert physician ranks above the applicant s physician. My analysis also highlights good, but less obvious practices. The social workers and secretaries who write decisions must balance conflicting demands. They use delicate linguistic means to adjust the standard phrases to suit individual cases, and employ subtle strategies of politeness. The dissertation suggests that the customer contact staff who write official texts should be allowed to make better use of their professional competence. A more general concern is that legislation and new management strategies require more and more documentation. Yet, textwork is only rarely taken into account in the allocation of resources. Keywords: (Critical) text analysis, genre analysis, administration, social work, administrative language, texts, genres, context, intertextuality, discursive practices

Virkatekstejä tehdään laatu- ja leikkauspolitiikan ristipaineessa Virkatyössä tehdään yhä enemmän tekstejä, mutta kirjoittamiseen ei ole riittävästi aikaa eikä toimivia välineitä. Virkailijat tekevät työtään tehokkuus- ja laatuvaatimusten hankalassa ristipaineessa. Ei ole ihme, jos teksteistä tulee vaikeasti ymmärrettäviä. Ulla Tiililän helmikuussa tarkastettava väitöskirja Tekstit viraston työssä avaa virkatekstien, niiden kielen ja kirjoittamisen maailmaa haastattelujen ja tekstianalyysin keinoin. Aineistona on vammaispalvelulain mukaisia kuljetuspalvelupäätöksiä sekä niihin liittyviä hakemuksia ja asiantuntijalausuntoja. Tiililä selvittää tutkimuksessaan, millaisia päätökset ovat ja miksi ne ovat sellaisia kuin ovat. Osa tekstien piirteistä johtuu lakien vaatimuksista. Lukuisat eri lait säätelevät sitä, mitä asiakirjassa on sanottava ja miten asiat on sanottava. Myös kirjoittamattomat lait vaikuttavat teksteissä tehtyihin ratkaisuihin, toisinaan jopa enemmän kuin säädökset. Ne vaikuttavat erityisesti tekstien tyyliin sekä retorisiin ratkaisuihin, kuten siihen, ketä referoidaan ja mistä aiheista puhutaan. Tutkimus osoittaa esimerkiksi, että lääketieteellinen argumentointi painaa päätöksissä eniten, vaikka laki ohjaa sosiaaliseen arviointiin. Lisääntyvä asiakirjatuotanto vaikuttaa osaltaan teksteihin. Kun tekstejä on paljon, niistä tulee yhä enemmän toistensa puheenaiheita. Tämä lisää niiden vaikeaselkoisuutta. Tieto tulee samalla hankalammin hallittavaksi: asiat voivat vääristyä kiertäessään tekstistä toiseen. Kirjoitettuihin teksteihin kohdistuukin selvästi epärealistisia vaatimuksia ja odotuksia. Jotta kasvavasta dokumentoinnista selvittäisiin, moni virasto turvautuu tekstien massatuotantoon. Asiakastietojärjestelmiin syötettyjen mallikatkelmien avulla saadaan tuotetuksi nopeaan tahtiin tasalaatuisia tekstejä, joiden ilmaisut ovat juristien tarkistamia. Hierarkkisesti organisoitu ja tietojärjestelmiin kytketty kirjoittaminen ei silti useinkaan palvele selkeän tekstin tuottamista. Tutkimuksessa paljastuu myös hyviä kirjoittamisen käytäntöjä. Kirjoittajat tasapainottelevat taitavasti hallinnon ja asiakkaan välillä. He muokkaavat pienin yksityiskohdin mallitekstejä yksilöllisiksi ja käyttävät hienovaraisia kohteliaisuuskeinoja. Virkatekstejä kehitettäessä olisikin tarpeen vahvistaa kirjoittavien asiakastyöntekijöiden mahdollisuuksia käyttää omaa ammatillista osaamistaan. Tätä taas ei välttämättä edistä esimerkiksi it-palvelujen keskittäminen. Olisi myös hyvä, jos ymmärrettäisiin, milloin työn ja palvelujen kehittäminen johtaa asiakirjojen laatimiseen. Mitä enemmän lakisääteistä ja muuta dokumentointia lisätään, sitä enemmän on luvassa yhä heikompilaatuisia virkatekstejä, joita kukaan ei ehdi lukea. FM Ulla Tiililä (s. 1963 Helsingissä) on kirjoittanut ylioppilaaksi Töölön yhteiskoulusta vuonna 1982 ja valmistunut Helsingin yliopistosta vuonna 1993. Hän on toiminut Kotimaisten kielten tutkimuskeskuksessa kouluttajana ja tutkijana 1990-luvun alusta lähtien.